下一道工序都是客户-内部客户服务满意度体系建设

客户思维、换位思考（重点）——上午与服务之法：满意标准、流程优化被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工；企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
  • 掌握： 客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
  • 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意
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  • 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL）定义客户接触的关键时（MOT），通过设计极致服务让内部客户从服务满意到服务超预期，并预见抱怨投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之道：客户思维、换位思考（重点）——上午
02服务之法：满意标准、流程优化
03服务之术：内部沟通、协同高效（DISC）

课程大纲

服务之道：客户思维、换位思考（重点）——上午

一、解读360度大服务关系
  • 1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
  • 2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
  • 3. 客户的内涵：下一道工序都是客户
二、创造卓越客户关系
  • 1. 满足需求：为内部客户解决问题
  • 2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待
  • 案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务
三、内外客户需求分析（KANO模型）
  • 3. 省核心诉求
  • 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
  • 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
  • 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
  • 小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务
四、服务期望与服务承诺的差距分析
  • 1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）
  • 2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）

服务之法：满意标准、流程优化

一、MOT关键时刻解读
  • 1. 关键时刻无时无处不在
  • 2. 了解客户真正需要，及时反应
二、SERVQUAL客户感知满意标准
  • 1. 有形指标：服务设施、有形展示、对外呈现
  • 2. 保证指标：专业能力、服务态度、高效流程
  • 3. 响应指标：对于内部客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
  • 4. 可靠指标：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
  • 5. 移情指标：超越客户期待、超越岗位的主动服务、灵活服务及跨界服务技能
三、SOP客户体验流程图设计（略讲）
  • 内部客户服务配合补救流程优化
  • 2. 内部服务峰值设计、细节优化

服务之术：内部沟通、协同高效（DISC）

一、I型性格
  • 1. 表达方式：滔滔不绝
  • 2. 表达习惯：喜欢表达
  • 3. 思维逻辑：缺乏逻辑
  • 4. 沟通技巧：拉近关系
二、C型性格
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达习惯：谨言慎行
  • 3. 思维逻辑：有理有据
  • 4. 沟通细节：专业征服
三、D型性格
  • 1. 行为方式：自我中心
  • 2. 表达习惯：说一不二
  • 3. 思维逻辑：掌控主导
  • 4. 沟通重点：专属服务
四、S型性格
  • 1. 行为方式：反应较慢
  • 2. 表达习惯：委婉宽容
  • 3. 思维逻辑：回避压力
  • 4. 沟通重点：鼓励表达
  • 案例：DISC工具分析内部客户行为表现、性格特点和沟通技巧
  • 课程5-3-1总结
  • 1. 印象深刻的5个收获点
  • 2. 落地应用的3个工具
  • 3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户-内部客户服务满意度体系建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工 2、企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配