课程总览
内容重点
- 课前调研：企业提前安排线上调研/沟通
- 客群分类
- 客户贡献价值
- 客户生命周期
- 客户之声采集
客户服务意识提升及服务价值创造-体验创值画布版权课
服务发展趋势与服务思维转变会打开第一轮讨论，客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求与旅程设计还原场景，设计旅程负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
服务意识篇：服务发展趋势与服务思维转变
内容重点
- 市场变化带来的服务挑战
- 以客户体验感出发的服务升级
- 体验创值模型
- 案例分享
客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求
内容重点
- 案例分享
- 澄清企业愿景，践行企业价值
- 定位重点客群，分析客户需求
- 重点客群梳理（以下以外部客户举例）
- 按行业属性区分：个人客户/企业客户/机关单位/租车公司（举例）
流程规划篇： 旅程设计还原场景，设计旅程
内容重点
- 还原服务流程，梳理标准触点
- 客户生命全周期
- 业务全流程触点
- 关注客群差异，优化标准触点
- 识别关键服务契机
服务创值篇：优化体验，创值增效
内容重点
- 预防贬损体验，降低投诉率
- 客户期望管理策略
- 抱怨处理策略
- 预防机制
- 响应机制
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- （以下客户包含外部客户、内部客户）
- 研究⑥套客户需求分析和服务创新规划
- 学习⑥套春风化雨的投诉预防策略
- 总结⑥套打动人心的满意提升方案
- 探索⑥套创造惊喜的惊喜设计方案
- 推进动作更具体：⑥套水到渠成的商机挖掘方案
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从服务发展趋势与服务思维转变切入，把客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务意识篇：服务发展趋势与服务思维转变
02客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求
03流程规划篇： 旅程设计还原场景，设计旅程
04服务创值篇：优化体验，创值增效
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务意识提升及服务价值创造-体验创值画布版权课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
（以下客户包含外部客户、内部客户），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天12小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
