课程总览
内容重点
- 章节一：服务意识提升—客户需求分析与抱怨预防
- 案例解读：一条失败的短信
- 章节二：电话沟通技巧—打招有温度的对话氛围
慧眼识需：卓越客户服务实战训练
随着医疗服务行业的竞争日益激烈，提升客户满意度已经成为眼科医院成功的关键因素之一
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
眼科医院客服中心一线人员
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 增强服务意识：通过学习客户需求分析技巧，学员能够更准确地把握客户的真实需求，提供超越期望的服务体验
- 提升沟通技巧：学员将学会运用有效的沟通策略，包括同理心沟通、积极倾听等，以建立更加和谐的客户关系
- 预防抱怨发生：了解客户抱怨的根本原因，并掌握预防抱怨发生的策略，如及时响应、流程优化等，从而有效降低客户投诉率
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- 高效处理抱怨：掌握顺、展、转三步法等软性解答技巧，能够迅速平息客户不满，转化负面情绪为正面反馈的机会
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用服务意识提升—客户需求分析与抱怨预防与案例解读：一条失败的短信完成一轮复盘练习。
课程时间
1小时
授课方式
讲师讲授60%、案例分析40% 章节一：服务意识提升—客户需求分析与抱怨预防 避免不满—如何更好的理解客户的需求 我们的客户到底要什么？ 逃离四费 费时、费力、费心、费钱 享受四…
课程内容重点
01服务意识提升—客户需求分析与抱怨预防
02案例解读：一条失败的短信
03电话沟通技巧—打招有温度的对话氛围
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《慧眼识需：卓越客户服务实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合眼科医院客服中心一线人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
增强服务意识：通过学习客户需求分析技巧，学员能够更准确地把握客户的真实需求，提供超越期望的服务体验，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授60%+案例分析40% 章节一：服务意识提升—客户需求分析与抱怨预防 避免不满—如何更好的理解客户的需求 我们的客户到底要什么？ 逃离四费 费时、费力、费心、费钱 享受四感…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
