向服务要满意：内部客户服务满意度体系建设

适合对象

企业支撑部门行政部管理者及员工

课程定位与主要问题

《向服务要满意：内部客户服务满意度体系建设》更强调现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕客户至上、服务驱动新增长校准目标和边界，明确课堂重点动作
标准执行有抓手：需求解读、服务从标准到卓越安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
复盘跟进有依据：标准完善、满意提升相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、服务驱动新增长

02需求解读、服务从标准到卓越

03标准完善、满意提升

04流程优化、效能提升

课程大纲

客户至上、服务驱动新增长

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外

客户的划分：外部、内部和合作伙伴
客户的内涵：下一道工序都是客户

需求解读、服务从标准到卓越

一、个人体验金字塔

4. 大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱
4. 大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感

二、部门需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度

三、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标
成果1：内部客户需求分析及服务升级规划方案
满意标准篇：以客户视角和期望为出发点，优化服务满意标准

标准完善、满意提升

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量5度指标）

1. 有形度：沟通材料、服务环境、服务形象
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
满意流程篇：以客户体验出发优化服务流程，向服务要满意，为客户创造价值

流程优化、效能提升

一、体验之旅、确定触点

1. 客户旅程图：客户视角、业务场景中体验全旅程
2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3. 确定5类关键时刻：服务旅程全生命周期的关键环节或触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、体验之旅、细节优化

1. 提升满意：运用5度标准提升满意
2. 预防抱怨：预判超期的需求，并管理期望值（右图示例）
事前预判
主动沟通
适当破例
3. 创造惊喜：运用峰终定律，运用超卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计
1. 设计要求：高峰或结束点
2. 设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意：内部客户服务满意度体系建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业支撑部门行政部管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配