第一章 什么是用户体验
内容重点
- 案例解读：各行业的体验标杆解读
客户至上—客户服务体验提升与投诉应对
客户至上—客户服务体验提升与投诉应对：客户识别…与画像识别、需求澄清与关系推进被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
第四章 精进的客户投诉处理技巧
内容重点
- 案例分析：星巴克的投诉
第五章 服务经典案例解析与复盘
内容重点
- 案例复盘
适合对象
银行客户投诉处理部门、一线服务人员
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 精准了解客户：通过客群画像和旅程设计，深入了解不同客户群体的需求和期望，从而更好地提供个性化的服务
- 提升客户满意度：通过学习KANO模型和客户满意评估，理解客户的基本需求、期待需求和兴奋需求，从而提升客户满意度
- 建立卓越的服务形象：通过细致的服务形象打造，包括宣传细节、环境细节和员工细节，提升客户对运营商的认知和好感
查看更多收益 收起更多收益
- 提升投诉处理水平：学习投诉处理的基础流程和关键技巧，掌握软性说服的技巧，将客户的投诉转化为解决问题和提升服务质量的机会
- 增强团队协作能力：在课程中进行团队共创和案例解析，促进团队的交流和合作，提升团队解决问题的能力
- 汲取服务经验：通过案例解析与复盘，分享优秀的服务案例，总结并汲取服务经验，进一步提升服务水平
课程背景与交付信息
在移动互联网时代，客户体验和投诉处理成为了重要的竞争力和差异化因素，对于电信运营商而言，打造卓越的客户服务体验和高效的投诉应对能力已成为提升品牌形象和用户满意度的关键。为了帮助电信客户服务管理部门提升服务水平，我们特别定制了《客户至上—客户服务体验提升与投诉应对》这门课程
通过本课程，客户服务团队将深入学习客户满意度概念与管理的重要性，掌握客户服务理念，了解移动互联网时代下客户投诉的特点以及非常态投诉的应对方法。同时，课程将提供一系列投诉处理技巧，以及精心挑选的服务案例进行解析与复盘，从而总结出服务经验并加以萃取
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授20%、案例分析30%、小组研讨20%、实操演练30% 第一章：什么是用户体验 起点 梳理客群：精准用户画像 案例解读：各行业的体验标杆解读 核心思想：不懂需求的设计都是…
课程内容重点
01客户至上—客户服务体验提升与投诉应对：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户至上—客户服务体验提升与投诉应对》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行客户投诉处理部门、一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
精准了解客户：通过客群画像和旅程设计，深入了解不同客户群体的需求和期望，从而更好地提供个性化的服务，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30% 第一章：什么是用户体验 起点 梳理客群：精准用户画像 案例解读：各行业的体验标杆解读 核心思想：不懂需求的设计都是自…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
