课程总览
内容重点
- 服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变
下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升（3H）(
全员服务、服务驱动新增长需要明确判断口径，客户思维、换位思考负责组织练习，标准优化、流程高效用于课后复盘
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工；企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工
课程定位与主要问题
现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕全员服务、服务驱动新增长校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 标准执行有抓手：客户思维、换位思考安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 复盘跟进有依据：标准优化、流程高效相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意
服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行
课程时间
半天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01全员服务、服务驱动新增长
02客户思维、换位思考
03标准优化、流程高效
课程大纲
全员服务、服务驱动新增长
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
- 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
二、服务挑战：服务如何提升价值感
- 1. 如何让客户更信赖？
- 2. 如何创造服务的个性化？
- 3. 如何满足超标准的客户需求？
- 视频案例：服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命
客户思维、换位思考
一、解读360度大服务关系
- 1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
- 2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
- 3. 客户的内涵：下一道工序都是客户
- 内外客户需求分析（KANO模型）
- 基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
- 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意
三、卓越服务4层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
- 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
- 案例分享：内部客户需求分析及服务升级规划方案
标准优化、流程高效
一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
- 1. 有形度：服务设施、有形展示、
- 2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
- 3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
- 4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
- 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升（3H）(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合1、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工 2、企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：半天（3H） 课程模型。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
