课程总览
内容重点
- 课前调研：企业提前安排线上调研/沟通
- 1. 客户之声采集（内部客户）
- 投诉抱怨事件
- 优秀服务
内部客户服务意识提升及满意度提升（体验创值画布版权课
向服务要满意：内部客户服务意识提升及满…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- （以下客户包含外部客户、内部客户）
- 研究⑥套客户需求分析和服务创新规划
- 学习⑥套春风化雨的投诉预防策略
- 总结⑥套打动人心的满意提升方案
- 共绘⑥张一客一策的客户体验全景图
- 说明：成果产出数量以实际参与培训的小组数量为准
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从服务发展趋势与服务思维转变切入，把客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务意识篇：服务发展趋势与服务思维转变
02客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求
03流程规划篇： 设计场景，确定关键时刻
04服务创值篇：优化体验，创值增效
课程大纲
服务意识篇：服务发展趋势与服务思维转变
内容重点
- 1. 市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心
- 市场环境的变化：同质化产品竞争激烈、从产品、价格到服务和品牌的全方位竞争
- 客户关系的变化：企业越来越被动、客户越来越主动，客户满意是竞争的导向
- 企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意
- 2. 客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意
客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求
内容重点
- 澄清企业愿景，践行企业价值
- 定位重点客群，分析客户需求
- 需求分级分类：解读和引导客户需求，从客户需求出发：KANO模型
- 基本需求
- 期望需求
流程规划篇： 设计场景，确定关键时刻
内容重点
- 关注客群差异，确定合作的场景
- 识别关键服务契机
- 激活主动服务意识
- 关注客群需求，确定关键触点
- 甄选关键MOT（投诉点、抱怨点、平淡点、惊喜点、机会点）
服务创值篇：优化体验，创值增效
内容重点
- 预防贬损体验，降低投诉率
- 客户期望管理策略
- 抱怨处理策略
- 预防机制
- 响应机制
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《向服务要满意：内部客户服务意识提升及满意度提升（体验创值画布版权课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
（以下客户包含外部客户、内部客户），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
