课程总览
内容重点
- 案例：特斯拉拒绝向拼多多交车背后的客户关系与体验掌控逻辑
- 案例快闪
客户服务实务 — 服务创新与体验升级
客户服务实务 — 服务创新与体验升级不只补概念，更关注认知破局——重新定义服务价值与客户关系、客户洞察与需求挖掘——读懂你的客户在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
王程 · 战略经营与营销实战专家
课程大纲
服务创新与差异化竞争壁垒构建
内容重点
- 工具：服务创新画布
- 工具与
适合对象
企业总裁、总经理、事业部负责人等中高层管理者 客户服务总监、经理、客服中心、客户成功团队负责人 销售总监、大客户经理、运营负责人、用户体验负责人 市场总监、品牌总监、产品总监、技术交付负责人 任何希望提升服务价值与客户体验的核心骨干员工
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 掌握一套系统：构建认知-洞察-设计-交付-优化五位一体的服务创新与体验升级系统框架
- 理解两类价值：服务创新带来的显性业务增长价值 + 体验升级带来的隐性品牌口碑与客户忠诚价值
- 学会四维方法：客户洞察与三心模型、需求挖掘与555工具、旅程管理与MOT设计、服务差异化与壁垒构建
查看更多收益 收起更多收益
- 构建六大能力：客户终生价值评估、情感账户经营、流程再造、峰值体验设计、内部协同、创新迭代
- 运用十种工具：客户画像模板、情感账户盘点表、客户旅程泳道图、MOT三色灯、服务创新卡片、5-5-5分析模型、内部SLA制定表等
课程背景与交付信息
在客户主权与体验经济时代，产品与服务的同质化使得服务创新与客户体验成为企业最核心的竞争壁垒。然而，众多企业面临严峻挑战
价值困境：客户服务部门被视为成本中心，其创造客户忠诚、驱动二次增长的巨大价值难以彰显
体验同质：服务流程机械、体验平淡无奇，无法创造让客户印象深刻、主动传播的峰值时刻
课程时间
1-2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01认知破局——重新定义服务价值与客户关系
02客户洞察与需求挖掘——读懂你的客户
03体验设计——打造峰值体验与旅程管理
04服务创新与差异化竞争壁垒构建
05组织保障——构建高效协同的服务交付体系
06闭环优化——测量体验、传承文化与持续创新
讲师介绍
王程
战略经营与营销实战专家
王程，战略经营管理专家。20余年跨国集团高管经验，曾任华为、三一、九州通等千亿级企业核心高管。精通战略解码、营销体系与大客户管理及经营提效，累计授课1500余场，助力企业实现业绩增长与人效提升。可结合营销管理专项版方向补充授课视角，聚焦大客户、铁三角、LTC、营销变革
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务实务 — 服务创新与体验升级》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业总裁、总经理、事业部负责人等中高层管理者 客户服务总监、经理、客服中心、客户成功团队负责人 销售总监、大客户经理、运营负责人、用户体验负责人 市场总监、品牌总监、产品总监、技术交付负责人 任何希望提升服务价值与客户体验的核心骨干员工。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握一套系统：构建认知-洞察-设计-交付-优化五位一体的服务创新与体验升级系统框架；理解两类价值：服务创新带来的显性业务增长价值 + 体验升级带来的隐性品牌口碑与客户忠诚价值。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
