民生银行2021年客户服务体验课程大纲

需求分析、营销创新先把对象、任务和边界讲清，触点管理、细节设计再帮助团队对齐现场处理口径

21天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

安排所需内容具体内容见下表

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕需求分析、营销创新校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 分析动作更具体：触点管理、细节设计安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 复盘跟进有依据：项目背景相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

《民生银行2021年客户服务体验课程大纲》面向安排所需内容具体内容见下表的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

21天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

学员准备
  • 1、创新方案实践视频
  • 2、体验管理举措行动计划 训后1周 课后辅导： 1）21天陪跑计划：分小组，选择不同的主题进行落地分享 2）同学相互学习、相互点评，老师点评 3）评出优秀小组和个人 4）课堂作业和陪跑成果打印成册发给各…

课程内容重点

01需求分析、营销创新
02触点管理、细节设计
03项目背景
04项目目标
05项目设计思路

课程大纲

课程总览

一、项目背景
二、项目目标
三、项目设计思路
  • 1. 客户至上、赢在体验
  • 2. 需求分析、营销创新
  • 3. 触点管理、细节设计
  • 4. 极致服务、峰值体验
  • 5. 随堂测试
  • 1. 打造客户服务体验思维
  • 2. 服务微流程优化、微细节创新
  • 3. 随堂测试
  • 2. 认知客户体验管理体系
  • 3. 设计客户服务体验、MOT管理
2.5 天
  • 1. 创新方案实践视频；2、体验管理举措行动计划
四、课程内容
  • 主题

第一部分：客户至上、赢在体验

内容重点
  • 1. 体验至上、优享服务——厅堂服务如何让客户感受优享服务体验
  • 2. 体验至上、避免贬损

第二部分：需求分析、营销创新

内容重点
  • 1. 识别客户性格
  • 2. 客户消费心理
  • 3. 因客而异成交

第三部分：触点管理、细节设计

内容重点
  • 1. 服务关键时刻
  • 2. 峰终定律设计
  • 3. 网点服务触点流程设计

第四部分：极致服务、峰值体验

内容重点
  • 1. 峰值时刻设计——什么样的体验会给你留下美妙的印象
  • 2. 微细节创新
  • 主题

第一部分：思维篇——体验时代，体验价值

一、体验时代、生态变化
  • 1. 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长
  • 2. 厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《民生银行2021年客户服务体验课程大纲》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合安排所需内容具体内容见下表等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

注重理论与实践相结合通过大量案例教学确保培训内容的实战性和可操作性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配