课程总览
内容重点
- 服务思维篇
向服务要效益：客户服务标准建设及服务质量差距管理(
全员服务、服务驱动新增长会打开第一轮讨论，客户思维、需求分析与标准优化、效能提升负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
企业中高层管理者
课程定位与主要问题
现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕全员服务、服务驱动新增长梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助客户思维、需求分析完成一次可复盘的应用演练
- 输出标准优化、效能提升相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01全员服务、服务驱动新增长
02客户思维、需求分析
03标准优化、效能提升
04冲突沟通、合作双赢
05满意管理、科学测量
课程大纲
全员服务、服务驱动新增长
一、体验生态变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、下一道工序都是客户
- 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
- 客户的内涵：下一道工序都是客户
三、体验创造价值
- 1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
- 2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化
客户思维、需求分析
一、客户体验金字塔
- 1. 1.0初级体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 卓越服务：关系经营、一揽子解决参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
- 服务标准建设篇
标准优化、效能提升
一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
- 1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
- 2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
- 3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
- 4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
- 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
二、服务流程、效能提升
- 1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
- 2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
- 3. 确定5类关键触点：针对服务现状做课前调研（提供调研模板）
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、服务旅程微优化
- 1. 提升平均线：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
- 2. 填平波谷：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
- 事前控制：明确歧义、对客户坦诚相告
- 事中管理：主动及时沟通
- 事后补救： 适当破例、延迟满足、争创双赢
冲突沟通、合作双赢
一、冲突场景的EOAC沟通模型
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
满意管理、科学测量
一、测量3类指标
- 1. 描述性指标
- 2. 感知性指标
- 3. 结果性指标
二、常见3个指标
- 1. 客户满意度（CAST）
- 2. 客户费力度（CES）
- 3. 净推荐值（NPS）
三、体验测量模型
- 1. 满意度全面系统模型
- 2. 重点业务测评模型
- 3. 即时满意度模型
差距分析、举措制定
一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）
- 1. 倾听的差距：市场分析、多形式获取信息
- 2. 标准的差距
- 1. 找对方向
- 2. 指明目标
- 3. 绘制服务流程
- 4. 打造极致服务体验团队的闭环管理
- 3. 执行的差距
- 1. 解决方向问题
- 2. 解决员工动力问题
- 3. 营造管理路径问题
二、建立以客户为中心的企业文化
- 1. 案例故事萃取
- 2. 定期分享体验
- 3. 自上而下的培训
- 现场成果4：结合诊断差距，制定满意度提升行动计划
- 课程3-2-1总结
- 1. 印象深刻的3个收获点
- 2. 落地应用的2个工具
- 3. 立刻执行的1个行动计划
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《向服务要效益：客户服务标准建设及服务质量差距管理(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
客户思维导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天 （12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
