客户服务体系建设及NPS提升策略

客户服务体系建设及NPS提升策略适合带着现有问题进入课堂，通过设计篇：好服务是设计的把做法和跟进节奏校准清楚

1-2天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

思维篇：客户为体验买单

一、体验时代、生态变化
  • 生态环境的变化：同质化竞争激烈
  • 客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务
  • 体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单
二、体验时代、体验回报
  • 体验回报模型：品牌与客户共同成长
  • 体验损害模型：Market Damage Model
三、体验时代、体验测量（NPS）
  • 1. 让客户自发传播的体验
  • 有细节可分享（MOT）
  • 有故事可传播（峰终体验）
  • 2. 测量客户忠诚度的指标
  • 1. NPS解读：有多少意愿传播
  • 2. NPS价值：企业经营的未来

认知篇：赢在我懂你

一、客户体验金字塔
  • 4. 省基本体验
  • 1. 省时
  • 2. 省力
  • 3. 省心
  • 4. 省钱
  • 4. 感温度体验
  • 舒适感、
  • 快乐感、
  • 尊崇感、
  • 尊宠感
二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）
  • 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新
  • 现场作业1：带入重点客群，结合分析不同的客群进行具体的需求分析

设计篇：好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（满意感知模型SERVQUAL）
  • 1. 有形度：服务设施、员工形象
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
  • 3. 反应度：及时响应、答复、解决
  • 4. 移情度：主动服务、灵活服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、细节微设计：细节心体验
  • 跨行业案例分享：民生银行的残障通道改造、招商银行的接待温度细节等）
  • 1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
  • 2. MOT管理：ABC管理
  • 1. 有形展示（Appearance）
  • 2. 关键行为(Behavior)
  • 3. 沟通话术(Communication)
三、流程微优化：服务动人心
  • 1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
  • 2. 优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）
  • 3. 惊喜服务设计：峰终定律
  • 4. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）
  • 5. 场景定义：选择典型服务场景进行SOP全景服务体系设计（某电信案例）
  • 营业厅业务办理（新开卡、手机密码重置、委托补卡、新装宽带）
  • 高危客户入户关怀（采集-识别-创建工单-上门关怀）
  • 外呼回访（采集-识别-推送-回访-修复-完结）
  • 政企大客户服务关系维系
  • 课程成果2：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）

管理篇：原因分析、问题解决

一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型
  • 管理层认知差距
  • 服务标准差距
  • 服务传递差距
  • 服务沟通差距
  • 服务质量感知差距
二、体验管理举措
  • 1. 多形式获取旅客之声
  • 2. 绘制服务蓝图
  • 3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
  • 4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
  • 课程5-3-1总结
  • 1. 印象深刻的5个收获点
  • 2. 落地应用的3个工具
  • 3. 立刻执行的1个行动计划

适合对象

客户服务管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客户管理、客服部经理等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 服务制胜： 在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
  • 体验创新： 通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊…
  • 沟通复盘有依据：客户服务体系建设及NPS提升策略的业务目标、适用场景和关键问题
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  • 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的客户主导代替过去的企业主导，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完…

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：客户为体验买单
02设计篇：好服务是设计的
03管理篇：原因分析、问题解决

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务体系建设及NPS提升策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客户服务管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客户管理、客服部经理等。

学习这门课可以获得什么收益？

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力；体验创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配