极致服务创造口碑客户（3天）

课程大纲

园区经营、胜在服务

一、市场挑战：从变量时代到存量时代

3. 客户要求的升级：100-1=0，1家租户的差评会影响100家的好评

二、服务价值：从追求满意度到打造租户的忠诚度

需求分析、服务升级

一、园区租户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须保证的服务、必须达成的承诺
2. 期望需求：服务投入与满意正相关，效率服务
3. 兴奋需求：引导需求，创新服务，企业的竞争元素

二、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越服务：为租户提供增值服务、参与租户发展、共同开发市场、助力园区租户持续健康经营

标准优化、客情经营

一、从租户角度优化服务标准（服务质量评价模型SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、管家仪容仪表
2. 专业度：管家专业能力、服务态度
3. 反应度：对于写字楼租户诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对租户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、3阶9级客情关系经营初阶关系

工具表：核心租户管理量化表、核心租户互动记录表
案例1：租户门厅楼上公区空调阀门故障导致大堂泡水，地板污染，影响营业

一、让租户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

适合对象

商业管理运营部门、物业公司一线服务管家

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力

物业公司通过管家搭建与租户之间的沟通桥梁，快速响应租户需求，提供相应服务，如果服务到位，不仅打造较高的服务满意度提升公司服务形象，还能为租户创造经营价值，赢得租户信任。如果服务不到位，很容易造租户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑客户-金牌服务管家服务思维及沟通技能训练营》将是商业公司/物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01园区经营、胜在服务

02需求分析、服务升级

03标准优化、客情经营

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户（3天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合商业管理运营部门、物业公司一线服务管家等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户