服务管理：创新服务驱动新增长
一、生态变化
- 市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
- 客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
- 1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
- 2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
版权：下一道工序都是客户-内外部客户服务体验设计及满意沟通(
服务管理：创新服务驱动新增长和服务思维：以客户为中心解读客户需求会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
服务思维：以客户为中心解读客户需求
一、客户体验金字塔
- 1. 1.0初级体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
- 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理
一、客户之旅、服务高效
- 1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
- 2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
- 3. 确定5类关键触点：内部客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、体验旅程微优化：售后服务体系建设
- 1. 提升满意度：细节提升内部客户满意
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：态度友善（明确让内部客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
- 2. 降低投诉率：预判内部客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对
- 事前控制：关系经营、问题的预判
- 事中管理：尽快解决、损失最小化
- 事后补救： 化诉为金、争创双赢
客户满意管理、科学测量
一、测量3类指标
- 1. 描述性指标
- 2. 感知性指标
- 3. 结果性指标
二、常见3个指标
- 1. 客户满意度（CAST）
- 2. 客户费力度（CES）
- 3. 净推荐值（NPS）
三、体验测量模型
- 1. 满意度全面系统模型
- 2. 重点业务测评模型
- 3. 即时满意度模型
满意沟通、跨部门高效合作
一、棘手场景的EOAC沟通模型
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
适合对象
内外部服务部门一线服务精英
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
- 洞察需求：以内部客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
- 标准建设： 客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
查看更多收益 收起更多收益
- 流程优化：聚焦内部服务全流程体验，梳理MOT关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力
- 沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值
课程背景与交付信息
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务管理：创新服务驱动新增长
02服务思维：以客户为中心解读客户需求
03服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理
04客户满意管理、科学测量
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《版权：下一道工序都是客户-内外部客户服务体验设计及满意沟通(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合内外部服务部门一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
