课程总览
一、体验时代、生态变化
- 市场变化：从产品中心到以客户为中心
- 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
- 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、体验时代、体验价值
- 体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长
三、客户体验4层级
- 1. 痛苦体验：从4费到4省
- 2. 愉悦体验：5觉4感体验
赢在体验时代-客服中心服务体验设计工作坊
细节优化、MOT体验设计先把对象、任务和边界讲清，体验管理、科学测量（略讲）再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
客服中心服务管理者、服务体验官、一线客服等服务精英
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 成果1：基于客户体验的MOT优化方案
- 成果2：疑难投诉案例的补救及预防策略
- 沟通复盘有依据：赢在体验时代-客服中心服务体验设计工作坊的业务目标、适用场景和关键问题
- 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力
服务管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨对标准的解答没有印象，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验设计篇： 细节优化、MOT体验设计
02体验测量篇： 体验管理、科学测量（略讲）
03体验时代、生态变化
04市场变化：从产品中心到以客户为中心
05三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
课程大纲
体验设计篇： 细节优化、MOT体验设计
一、体验旅程
- 1. 全员参与
- 3. K原则
- 3. 敏捷迭代
二、关键时刻（MOT）
- 1. 罗列所有触点：客户互动的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）
- 2. 确定5类关键触点
- 3. 期望创造的体验
- 避免痛苦体验：从4费到4省
- 创造愉悦体验：5觉4感体验
三、体验设计优化
- 1. 咨询类场景：提升温度体验
- 用我表达尊敬
- 用我可以表达意愿
- 用您能缓解紧张
- 用麻烦，好吗？征求同意
- 据实赞美
- 据实感谢
- 适时关怀
- 成果1：日常咨询场景的温度对话训练和话术优化-需要提供温度沟通的日常咨询
体验测量篇： 体验管理、科学测量（略讲）
一、测量3类指标
- 1. 描述性指标
- 2. 感知性指标
- 3. 结果性指标
二、常见3个指标
- 1. 客户满意度（CAST）
- 2. 客户费力度（CES）
- 3. 客户忠诚度（NPS）
- 课程5-3-1总结
- 1. 印象深刻的5个收获点
- 2. 落地应用的3个工具
- 3. 立刻执行的1个行动计划
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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本课程页面围绕《赢在体验时代-客服中心服务体验设计工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客服中心服务管理者、服务体验官、一线客服等服务精英等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
成果1：基于客户体验的MOT优化方案，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
