微服务、心体验-打造让客户惊喜的服务体验

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

微服务、心体验-打造让客户惊喜的服务体验推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

微服务、心体验-打造让客户惊喜的服务体验（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系
案例分享：IFS成都国金中心、王府井佛山紫薇港旗舰店等购物中心极致服务的

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？
1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 学习极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
3. 极致服务的目标：让客户成为品牌的传播大使
现场

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、让客户抱怨的四类体验

让我等：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
让我担心：预见客户担心，给客户知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验：活动开心参与感
2. 归属感体验：老客户的熟悉度
3. 尊享感体验：价值客户的尊享
4. 成就感体验：价值客户的认同
现场
讨论：不同的客户群不同的体验需求（亲子家庭、情侣、闺蜜同行、全职主妇、三代同堂等）

设计篇：细节管理、打造让客户惊喜的服务体验

一、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、服务细节MOT管理

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败
形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)

三、惊喜体验流程设计

1. 惊喜服务设计：峰终定律知识点
正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾
2. 抱怨触点预防：期望管理6大策略
3. 客户旅程图设计
1. 客户旅程地图：选定客户群体，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点
2. 旅程的场景：停车场-进门-购物中心打卡点-一楼品牌集合店-服务台-网红店-二楼品牌店-洗手间-餐饮层-贵宾厅-停车场（举例如右图）
4. 学习工作坊共创
1. 优化服务细节，提升满意服务体验

服务有礼、温度沟通

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、温度积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 表达尊崇和可靠

四、3个积极反馈技巧

承认事实
感受情绪
积极行动
小组
演练：结合近期常见客户疑问练习正向沟通和积极反馈沟通

服务有情、高情商对话

一、孔雀型性格

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的
1：表达方式：滔滔不绝
2. 表达特点：情感丰富
3. 投诉心理：尊重发泄
4. 沟通技巧：拉近关系

二、猫头鹰型性格

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：有理有据
3. 投诉心理：认同解决
4. 沟通细节：专业征服

三、老虎型性格

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 投诉心理：表现补偿
4. 沟通重点：专属服务

四、熊猫型性格

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 投诉心理：解决问题
4. 沟通重点：亲情关怀

服务有法、投诉化解

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理
3. 客户不合理期望巧妙引导
预见问题确认争议
提前控制客户期望值
把知情权交给客户
对客户坦诚相告

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复客户说过的内容
2. 感同身受客户的情绪
3. 还原客户的经历和
4：Apologize:对客户表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 答案准确

四、疑难投诉、灵活应对

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

五、预防引发二次投诉关键要点及误区

1. 商品质量投诉落实2要点
案例：桑蚕丝脱丝引发的退货问题
2. 联系顾客沟通3步骤、3要6不要
案例：买回去的风衣没有腰带问题、所购鞋子掉色问题
3. 避免草率处理、法理情综合制定方案
案例：不在三包范围内的退货投诉
4. 协商处理7原则
案例：百丽男鞋脱胶引发的投诉
5. 回复回访处理时限
案例：马克华菲羽绒服钻绒拖沓未决引发的投诉升级

适合对象

企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员

课程定位

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

理解课程核心方法与适用场景
掌握关键工具和实务操作要点
形成可用于企业培训落地的行动思路

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

2天

课程内容重点

01设计篇：细节管理、打造让客户惊喜的服务体验

02服务有礼、温度沟通

03体验时代、生态变化

04生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争

05从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员。

学习这门课可以获得什么收益？

细节管理、打造让客户惊喜的服务体验；服务有礼、温度沟通。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配