打造让客户尖叫的服务体验

细节管理、打造让客户尖叫的服务体验需要明确判断口径，行动篇： 成果输出、行动落地负责组织练习，体验时代、生态变化用于课后复盘

7小时 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、体验价值
  • 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
  • 案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门等极致服务的回报
三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读
  • 案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？
  • 1. 海底捞极致服务秘密
  • 主动服务
  • 个性服务
  • 灵活服务
  • 2. 极致服务3层级
  • 良好服务：满足客户基本需求
  • 优秀服务：省心省时省力省钱的四省服务
  • 3. 极致服务：主动、个性、灵活的服务让客户成为品牌的传播大使
  • 小组

认知篇： 体验解读、因客而异的需求分析(1H)

一、让客户抱怨的四类体验
  • 让我等：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
  • 让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
  • 让我担心：预见客户担心，给客户知情权
  • 让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案
二、让客户愉悦的5觉和4感
  • 1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
  • 2. 创造愉悦的4感体验
  • 1. 兴奋感体验：活动开心参与感
  • 2. 归属感体验：老客户的熟悉度
  • 3. 尊享感体验：价值客户的尊享
  • 4. 成就感体验：价值客户的认同

设计篇： 细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(5H)

一、5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）
  • 首触点
  • 抱怨触点
  • 高频触点
  • 高感知触点
  • 结束触点
二、细节点精益求精设计：MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败
  • 形象的细节（Appearance）
  • 动作的细节(Behavior)
三、惊喜体验点设计：峰终定律
  • 正面积极的服务：高峰和结尾
  • 平庸忘记的服务：没有高峰体验
  • 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
四、投诉抱怨点预防：化解投诉的CLEAR技巧-1H
五、营销增值点设计（结合近期热销产品或主推活动）-2H
  • 1. 产品精准推荐（FABES）
  • F:产品特点优点
  • A:产品有何不同
  • B:带来的价值好处
  • E:举例数据说明
  • S:生动场景描述
  • 2. 常见客户异议化解
  • 客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？暂时不需要等异议如何化解
  • 3. F法：感受、他人感受、后来发现
  • 认同法：认同、无风险说法、价值塑造

行动篇： 成果输出、行动落地 (2H)

一、成果定稿（1H）
  • 1. 产品推荐话术
  • 2. 客户异议化解话术
  • 4. 类客户成交话术
  • 4. 客户惊喜体验旅程图
  • 课程形式
  • 1. 老师提供以上成果的模板及参考
  • 2：小组同学分任务完成
  • 3. 提前完成小组可以相互学习交流成果
二、老师讲解（1H）
  • 1. 推选优秀小组分享（4组）
  • 2. 老师点评优秀小组
  • 3. 讲解行动计划
  • 课程后续建议
  • 1. 一周内各小组提交作业（也可以分区域提供）
  • 2. 老师反馈修改后返回，小组定稿
  • 3. 行动计划提交后反馈

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

7小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇： 细节管理、打造让客户尖叫的服务体验
02行动篇： 成果输出、行动落地
03体验时代、生态变化
04企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
05企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《打造让客户尖叫的服务体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配