客户服务能力提升与客户关系管理

Q: 这门课适合哪些学员参加？

客服团队 课程方法：融合行为沟通+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络 结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默 落地为实战有效的培训效果

课程大纲

服务价值认知重塑

一、中国经济发展6时代与服务启示

1. 为何客户的要求越来越高？
2. 为何客户的满意度越来越低？
3. 来到服务体验为王的时代
案例启发：1．人工智能时代的行业服务
2. 从服务到用心服务的启发

二、企业发展困境

1. 市场端：市场供大于求、产品同质化、竞争白热化
2. 客户端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
3. 企业端：价格常态化、服务无创新、客户多流失

三、服务意识核心

1. 从事务处理到客户经营的思维转变
2. 服务意识提升职场竞争力
案例分析：高净值客户的流失

四、客户不同体验图示

1. 不良体验
2. 一般体验
3. 良好体验
4. 极佳体验
案例分享：走进客户内心：绘制心理体验地图

五、服务行为影响力

1. 主动服务细节
2. 个性化服务细节
3. 超越标准的服务细节
AI赋能互动体验：客户服务三层级设计

六、影响客户的服务感受

1. 选择性注意
2. 选择性曲解
3. 选择性记忆
案例分享：100-1=0

七、什么是服务精神

1. 持续服务意识+持续服务行为=服务精神
2. 为何他的服务受人尊敬
本节结束，团队PK

客户服务体验管理

一、体验与服务的区别

1. 产品有形
2. 服务无形
3. 体验主观、个性化、有记忆
讨论：你最近有过哪些美好的体验？
你最近有过哪些差的体验？

二、向标杆企业学习服务

1. 什么是体验服务：企业和客户互动留下的感觉和印象
2. 绝佳的体验服务：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、高感知
3. 体验服务的价值：绝佳的体验带来更高额、更多传播、更深度认同、更长期依赖
案例分享：胖东来、海底捞等标杆企业给客户带来的绝佳服务体验

三、体验模型：逃离4费享受4感

1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感

四、你的客户是谁

1. 客户分类
2. 客户画像：了解客户的背景、需求与痛点
3. 客户的需求差异：个性化服务的重要性

五、客户服务旅程设计

1. 客户服务旅程地图绘制
2. 客户服务体验中的关键时刻
3. 客户服务体验中的峰值与终值
案例分享：服务关键触点与服务体验

六、如何找到提升服务核心点

1. 小问题中藏着大机会
2. 以体验为要素的服务设计
头脑风暴:寻找我们的小问题
本节结束，团队PK

客诉中的沟通技巧

一、沟通启示互动

1. 换位思考说沟通
2. 沟通是什么？
互动体验：沟通是什么

二、人的五类情绪需求

1. 渴望被认同及欣赏
2. 希望能找到同类
3. 希望有自主权
4. 希望自己的地位被认可
5. 希望自己的角色被尊重
工具分享：情感需求及机会评估表

三、关注沟通之门

1. 沟通之门人与人沟通时的心灵相通之门
2. 沟通之门打开的标志
3. 沟通之门关闭如何打开？

四、防抱怨3机制

1. 抱怨不要发生：客户抱怨的预判方案
2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案

五、化诉方案：3术策略避免4费

1. 上术：投诉不要发生的预判策略
模糊歧义提前确认
过高期望适当降低
敏感业务细节到位
2. 中术：发生最快解决的响应策略
识别危机信号
最快速度响应
一线授权处理
流程机制闭环
3. 下术：解决尽量超越的补救策略

六、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求

1. 提前准备，分析对方的情感诉求
2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
工具实战：AI赋能情感分析

七、情感共鸣构建----同理心表达三要素

认同感受
理解处理
致谢信任

八、三合一积极聆听技巧，引导对方说清楚利益需求

真诚询问
认同感受
阐述确认

客户服务中的情绪管理与心态修炼

一、认知工作压力源

1. 无法解决的难题
2. 绩效压力感
3. 重复性的工作

二、了解情绪的秘密

1. 情绪弹性之巅峰状态与低谷状态
案例分享：心理学试验
2. 如何觉察自己的情绪

三、认知情绪

1. 什么是原生情绪
2. 什么是衍生情绪

四、认知负面偏差

1. 为什么我们会经常听到、看到负面消息？
2. 人类进化论中的负面偏差
3. 负面偏差给予我们的启示

五、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系

1. 为什么心态能影响健康？
2. 端粒的科学启示

六、认知你的思维模式

1. 解读角度决定我们的经验与情绪
2. 成长型思维
3. 防御型思维

七、看到危机、挫折背后的意义

1. 每一次都是一次成长的机会
2. 它们会带来动力
3. 它们会增加情绪弹性

八、认知重构ABC

1. 原认知
2. 重构转化
3. 话术表达

适合对象

客服团队课程方法：融合行为沟通+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
服务价值认知重塑和高净值客户的流失会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：客户服务体验管理相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

在行业竞争日趋激烈的市场环境下，客户不仅是产品质量的检验者，更是企业可持续发展的核心伙伴。客服团队作为连接企业与客户的第一窗口，其服务能力直接影响客户信任度、品牌口碑及长期合作关系的稳固性。当前，客户需求日益多元化，投诉场景复杂化，单纯依赖问题解决已不足以满足客户期待——快速响应需与专业温度并存，技术硬实力需与服务软实力深度融合

课程围绕客户服务能力提升与客户关系管理主题，聚焦行业真实场景，系统训练客服团队的高效沟通技巧、客诉化解策略、商务礼仪及场景应对能力，助力学员从问题解决者进阶为客户体验管理者，在化解危机的同时，将每一次客户互动转化为增强粘性、提升品牌忠诚度的契机，最终为企业构建以客户为中心的可持续竞争力

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务价值认知重塑

02高净值客户的流失

03客户服务体验管理

讲师介绍

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务能力提升与客户关系管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服团队课程方法：融合行为沟通+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；服务价值认知重塑和高净值客户的流失会被串成一组可练习的管理动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配