客户服务精细化管理｜企业内训课程

课程大纲

客户服务管理思想

一、思想的重要性

1. 什么是客户服务的管理思想
2. 服务如果没有思想，只学工具会如何？
互动：如果山区的游击队去学铁道游击队的战法会如何？
企业管理的目标是什么？
质量管理管的是什么？
企业文化来自哪里？

二、客户服务管理思想

1. 目标清晰
1. 丰田的价值与价值流
2. 如何了解客户需求
3. 如何给客户承诺
4. 客户需求如何达成？
2. 全员参与
1. 为什么要全员参与
案例：肥皂包装机的故事
2. 全员参与的全员包括的范围
3. 全员参与的提前是什么

服务精细化的建立

一、质量管理体系的发展历史

1. 质量管理体系的最大误区：质量管理体系管的不是产品质量，而是企业质量。企业的质量由企业的管理水平决定
2. 服务精细化与质量管理体系的关系
3. 解决问题的PDCA思路

二、精细化管理的基本结构与特征

1. 基础构成：预防+纠正
1. 预防：建立保障客户服务的管理流程
2. 纠正：建立持续优化服务的改善标准
2. 被动纠错机制：使用8D报告找到问题根源
1. 重要地位：理解8D报告的作用
2. 使用说明：学会使用8D报告
3. 寻找真相：形成在问题答案基础上向上拓展的能力
4. 案例分享：手机开机键卡住的纠正案例、
3. 主动纠错机制：QCC活动
4. 如何建立并持续完善客户服务

企业客户服务管理问题实战分析

内容重点

课程总结
合影、颁奖
物资准备
扑克牌2付
A4纸一包

适合对象

建议由生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕客户服务管理思想梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助服务精细化的建立完成一次可复盘的应用演练
输出企业客户服务管理问题实战分析相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

为客户提供好的服务是每个企业的生存根本，《客户服务精细化管理》本身就直接包含了客户服务的四个方面

第一个就是客户需求，我们在为客户服务之前，我们首先就要先弄清楚客户的需求是什么，只有明确客户需求了，我们才能提供好的服务

第二个就是服务，确定客户需求后，我们就要明确自己的服务内容，如果服务内容与客户需求不匹配，要么我们能够与客户沟通达成新的我们可以匹配的服务需求，要么就是提升我们的服务能力，以满足客户的需求

课程时间

1天，6小时

授课方式

探讨、互动、案例、练习、视频、工具

课程内容重点

01客户服务管理思想

02服务精细化的建立

03企业客户服务管理问题实战分析

讲师介绍

邱尉宁

生产制造与安全综合管理专家

生产制造与安全综合管理实战专家，20年工厂管理经验。擅长精益生产、EHS管理及基层班组建设，累计主操盘100+个生产项目，主导多个新厂筹建，助力企业实现产能与效率双重提升

制造业电子通信政府国企建筑工程化工行业能源/电力行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务精细化管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕客户服务管理思想梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用探讨+互动+案例+练习+视频+工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客户服务精细化管理