客户管理：极致服务创造口碑客户

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门等极致服务的回报

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 跨界学习极致服务
案例分享：零售银行（民生、招行、中信）等高净值客户极致服务的故事
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
3. 忠诚度测量指标：NPS定义：客户净推荐值

需求分析篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、消费者体验金字塔

1. 初级体验
信任体验-公平交易
便利体验-简化流程
承诺体验-遵守诺言
尊重体验-公平对待
2. 中级体验
知识体验-增进知识
选择体验-更多机会
自主体验-充分参与
高级体验

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客户身份精准画像
1. 私企业主
2. 企业高管
3. 政府公务员
4. 高校教师
5. 企业二代
6. 白领一族
2. 家庭属性精准画像
1. 三代同堂
2. 新婚夫妇

体验设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验

一、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、服务细节MOT管理

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败
形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)

三、惊喜体验流程设计

1. 惊喜服务设计：峰终定律知识点
正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾
2. 抱怨触点预防：期望管理6大策略
3. 客户旅程图设计
1. 客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点
2. 旅程的场景：电话预约-电话沟通--现场讲解-事后回访各个触点的优化设计
4. 学习工作坊共创
1. 优化服务细节，提升满意服务体验

客户经营篇：客户关系、忠诚塑造

一、客户关系3阶8级

1. 第1阶：初相识
1. 人设塑造
2. 互动经营
工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表
2. 第2阶：优考虑-
1. 话题准备
2. 投其所好
3. 风格了解
3. 第3阶：高信赖
1. 家庭活动关系案例

二、客户终身服务策略

1. 客户关怀策略：成交前、成交中、成交后
2. 客户关怀手段：确定关怀内容关键点
3. 客户关怀全周期：相识、相知-相信-相伴
工具表：核心客户服务生命周期的全方位服务流程
现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求分析篇：体验解读、因客而异的需求分析

02体验设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验

03客户经营篇：客户关系、忠诚塑造

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合银行服务创新专家方向补充授课视角，聚焦银行厅堂/高净值客户/网点转型

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户管理：极致服务创造口碑客户》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配