课程总览
内容重点
- （可根据客户具体需求调整课程内容）
- 课前互动：第五期收获分享、作业点评
第6期 服务质量：客户端质量管理与客户关系管理
服务质量管理概述、客户需求调查和客户投诉处理连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
夏玉臣 · 质量管理与精益运营改善专家
课程大纲
第一部分 服务质量管理概述
1.1 什么是服务质量
1.2 什么是服务质量管理
- 服务质量管理的作用与意义
2.1 增强顾客满意
2.2 追求顾客忠诚
- 服务质量管理的核心内容
3.1 客户需求调查
3.2 客户投诉处理
3.3 客户满意度评估与改善
3.4 客户关系管理
- 服务质量管理的误区
第二部分 客户需求调查
1.1 产品战略指导市场定位
1.2 市场定位决定目标客户
- 目标客户的需求
2.1 三种要求
2.2 卡诺模型KANO
2.3 客户需求的动态变化
- 客户需求的识别方法
3.1 市场调查
3.2 焦点访谈
3.3 评论分析
第三部分 客户投诉处理
1.1 什么是客户投诉
1.2 客户为什么要投诉
1.3 客户投诉的本质
- 客户投诉处理的作用与意义
2.1 安抚客户、维持关系
2.2 促成产品质量的实质性改善
2.3 客户投诉处理的误区
- 客户投诉处理的流程与方法
3.1 前期的问题确认与应急处置
3.2 投诉处理小组的成立
第四部分 客户满意度评估与改善
1.1 什么是客户满意度
1.2 影响客户满意度的因素
1.3 卡诺模型
- 客户满意度的调查与分析
2.1 客户满意度调查的问卷设计
2.2 客户满意度调查
2.3 客户满意度调查结果分析
2.4 常用工具
- 客户满意度的改善方法
3.1 保障有助于品质
第五部分 客户关系管理
1.1 什么是客户关系
1.2 什么是客户关系管理
1.3 客户关系管理的目标——顾客忠诚
- 客户关系管理的原则
2.1 想客户之所想，急客户之所急
2.2 想客户之未想，急客户之未急
- 客户关系管理的核心内容
3.1 客户档案的建立与维护
3.2 客户投诉问题的统计、分析与改善
3.3 VIP客户及其潜在需求的识别
第六部分 AI与DeepSeek在服务质量管理中的赋能
内容重点
- 1. 智能客服与情感分析1.1 部署AI聊天机器人处理标准投诉，提升响应效率1.2 利用NLP技术分析客户来电录音或在线聊天文本，实时判断客户情绪并预警
- 2. 全渠道客户心声分析2.1 使用DeepSeek自动分析来自社交媒体、客服电话、调查问卷的非结构化文本数据2.2 形成客户情感和需求的热点图，精准识别服务改进机会点
- 3. 预测性服务与主动关怀3.1 基于产品序列号和运行数据，AI预测潜在故障，主动联系客户提供维护服务3.2 变"被动投诉"为"主动关怀"，从根本上提升客户体验与忠诚度
- 4. 个性化客户关系管理4.1 AI为每个客户生成360度视图，自动识别VIP客户与流失风险客户4.2 基于客户画像，AI辅助推荐个性化的关怀方案和营销信息，实现精准服务
- ※ 分组模拟
第七部分 课程总结
内容重点
- 1. 第六期课程回顾
- 2. 作业布置 & 老师寄语
- ※ 分组发表、教师点评、集体评分
- ※ 学习心得、感悟、收获分享
- ※ 答疑、合影留念
适合对象
各级管理人员、各级工程技术人员
课程定位与主要问题
现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 服务质量管理概述和客户需求调查会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：客户投诉处理相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
企业质量管理实践中，各种各样的理论层出不穷
1. 服务质量决定论。有的企业，售后服务做的非常到位，与客户的关系特别好。时间久了，不免给人以错觉，以为只要服务做得好，产品质量好坏没什么所谓，反正能摆得平
2. 生产质量决定论。有的企业，生产制造能力特别强，即便产品设计和过程设计做的不是很好，到了生产线也一样可以做出优质的产品。次数多了，也会给人以错觉，以为只要生产能力强，设计的好坏没什么所谓，反正生产能搞得定
课程时间
2天
授课方式
激情授课、案例分享、小组讨论、总结发表 将学员分成若干个小组，每组4~6人；同一部门的同事尽可能分在不同的小组，管理者不要集中于同一小组；整个培训过程中， 分组固定不变；模拟…
课程内容重点
01服务质量管理概述
02客户需求调查
03客户投诉处理
讲师介绍
夏玉臣
质量管理与精益运营改善专家
精益六西格玛黑带大师，专注质量+精益+绩效综合改善。拥有26年世界500强实战经验，擅长TQM、精益生产与六西格玛融合应用，为数百家知名企业提供全生命周期质量与效率解决方案
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《第6期 服务质量：客户端质量管理与客户关系管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合各级管理人员、各级工程技术人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
夏玉臣老师曾就职于两家知名外企，分别负责生产质量管理和研发质量管理，对于产品全生命周期的质量管理实践有着切身的体会。此外，夏老师还长期供职于多家知名企业，负责协调统筹包括质量改善在…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用激情授课+案例分享+小组讨论+总结发表 将学员分成若干个小组，每组4~6人； 同一部门的同事尽可能分在不同的小组，管理者不要集中于同一小组； 整个培训过程中， 分组固定不变； 模拟…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
