课程总览
一、服务营销的客户精准定位
- 导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱
- 四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则
- 精准锚定你的客户是王道—5W工具
- 案例分享—从养生品说起的壮骨粉？
二、服务营销的客户分类洞察与探析
- 客户终身价值的研判（通用/可乐案例）
- ATV与ASP的双向关系与应对路径
- 客户贡献的二八与长尾分析
- 四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具
三、服务营销的客户动机的立体探寻
- 双维客户动机分析---消费品/工业品
- 动机的追根溯源
- 四类客户动机探寻—客户动机分类应对机制
- 理清机制---服务营销必须做好这四力
一、服务营销战略调整发力的客户核心
- 导入案例：共享经济在共享什么？（共享经济的利润源）
- 产品立场到客户4C的转变
- 服务营销的金三角
二、服务营销战略调整蓄力的双维动能
- 导入案例—996是谁的福报？（客户关系：丰田案例/阿里/胖东来）
- 赫兹伯格的双因素带给我们的启示
- 服务利润链管理的双维动能
- 案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克
三、服务营销战略调整动力的客户体验
- 导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米
- 产品/服务/体验的客户价值
- 导入案例：剧本杀的蓝海
- 施密特体验矩阵
- 实现体验到口碑增长的实操动作
四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散
- 从交易到关系的五个转变
- 案例分享：洲际酒店的水桶漏点
- 实现体验到口碑增长的实操动作
- 案例分享：逆袭的车灯
- 移动互联时代不翻车的口碑忠告
