向服务要效益：政企客户经理服务营销技能提升训练-改

课程大纲

营销思维篇：客户至上、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务

二、企业挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命
工具：6W1H六何分析工具
成果1：经典服务案例集

三、营销策略：知己知彼、信息分析（SWOT分析及策略）

1. 内部优势：与友商相比优势
2. 内部劣势：与友商相比劣势
3. 外部机会：行业发展广电的机遇
4. 外部威胁：行业发展广电的挑战
成果2：SO、ST、WO、WT的营销策略

需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级

一、政企客户需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
小组
讨论：学校、政府单位、国企、民企、小微企业等政企客户需求分析
成果3：结合客户需求及服务层级规划服务升级策略

价值营销篇：价值营销、策反渗透

一、新客户价值型销售：价值主张画布

1. 罗列客户目标
1. 客户痛点
2. 渴望成就
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器
2. 成就创造器
案例分享：某公立养老院智慧养老信息化建设一揽子解决方案

二、友商客户策反（渗透）营销

1. 策反背景
1. 新需求：信息化需求、政府投入项目等3层需求
2. 新契机：关键人更换、地址乔迁、资费近期到期等
3. 新发现：走访中发现对异网不满
2. 竞情分析：SWOT分析工具运用
3. 营销策略：利益点、支撑点、差异点价值营销策略
4. 服务策略：针对异网薄弱，重点做好响应服务和移情服务
5. 实施策略：多部门协作保障解决技术屏障
案例：某乡蓝天卫士项目、某农产品批发市场、某全国连锁酒店分店等
成果4：某政企客户策反（渗透）营销方案/新客户价值营销方案

关键人风格分析：因客而异、高情商沟通

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，感性不客观，如何应对？
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：赢在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，思维清晰，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：赢在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释，如何化解？
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：赢在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，缺乏主见，反复询问，如何建立信赖
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：赢在安心

营销沟通技巧：客户现场拜访

一、需求探寻技巧

1. 开放问题：5W2H1T
2. 封闭问题：准备选择方案
3. 问答赞模式
4. 探询常规逻辑
情况型提问
难点型提问
内含型提问
需求回报型问题

二、方案引导技巧：2W1H

1. 表达逻辑
1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
2. 结构逻辑
1. 演绎顺序
2. 结构空间
3. 时间步骤
4. 程度重要性

客情经营篇：用心服务3阶突破

一、初相识：破冰关键

微信人设塑造
互动信赖经营

二、优考虑阶段：服务制胜

话题准备
风格了解
礼物准备：用心良苦、唯一专属
案例：某银行私行经理的服务

三、高信赖阶段：合作双赢

家庭活动关系案例
客户事业支持案例
案例：某移动大客户经理的服务案例
成果：关键客户关系突破策略计划表

适合对象

政企客户经理

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

分析：全业务背景下现有运营商竞争格局，运用SWOT分析工具分析广电的优势、劣势、机会和威胁
提炼：客户信息、企业信息、竞争对手信息情报收集、深挖客户需求、提供精准价值营销方案
发展：政企客情关系，通过对4大客户性格的理解、需求层次的判断，提升关键人拜访和商…

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总结：异网反抢的目标选择、匹配策略和关键人异议处理

课程背景与交付信息

近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信综合信息服务提供商转型，到中国移动移动通信专家向移动信息专家的战略转型，都标志着运营商正从基础服务网络运营商向综合信息服务提供商蜕变。在如火如荼的重组过程中，运营商都把竞争的领地指向了集团客户，因此拓展集团客户，寻找异网营销商机、分析集团客户，提供价值营销方案、维系集团客户，实施忠诚服务策略，是每个通信行业政企客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持持续竞争力和持续营收增长的关键手段

课程时间

２天/期

授课方式

理论讲授(50%)、案例分析、小组研讨(30%)、实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导…

课程内容重点

01营销思维篇：客户至上、服务制胜

02需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级

03价值营销篇：价值营销、策反渗透

04关键人风格分析：因客而异、高情商沟通

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益：政企客户经理服务营销技能提升训练-改》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

政企客户经理。

学习这门课可以获得什么收益？

分析：全业务背景下现有运营商竞争格局，运用SWOT分析工具分析广电的优势、劣势、机会和威胁；提炼：客户信息、企业信息、竞争对手信息情报收集、深挖客户需求、提供精准价值营销方案。

课程通常安排多长时间？

课程时长会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配