让客户为体验买单-现场服务营销技能提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

零售服务的现场客服和销售

客户为体验买单、个性化服务创造绝佳体验之后继续拆到顾客风格识别、消费心理应对和顾问营销、高效成交：你刚好需要、我刚好专业，让参训团队知道第一轮该跟进什么

2天销售管理

授课讲师：李方 · 高级客户服务管理专家

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课程大纲

体验时代到来：客户为体验买单、个性化服务创造绝佳体验

一、门店发展困境：同质化竞争、服务差异化

1. 市场端：市场供大于求、产品同质化、竞争白热化
2. 客户端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
3. 门店端：价格常态化、服务无创新、客户多流失

二、向标杆门店学习：体验驱动业绩增长

1. 什么是体验：门店和客户互动留下的感觉和印象
2. 绝佳的体验：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、高感知
3. 体验的价值：绝佳的体验给门店带来更高额、更多人传播、更深度认同、更长期对品牌的依赖

三、解读体验：4费逃离4感心动

8. 成就感

顾客风格识别、消费心理应对

一、精准顾客画像

1. 红色型顾客
2. 蓝色型顾客
3. 黄色型顾客
4. 绿色型顾客

二、识别消费心理

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 求速心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
总结：顾客画像分析顾客性格、心理以及沟通的要点

顾问营销、高效成交：你刚好需要、我刚好专业

一、顾客需求洞察话术

1. 情况型问题：了解顾客现状
2. 需求探索问题：寻找
关注点
3：需求明确问题：强调非解决不可

三、学习机推荐理由

案例导入：结合学习机设计吸引顾客兴趣的话术

四、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 案例说明
3. 现场体验

五、异议化解

适合对象

零售服务的现场客服和销售

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
围绕客户为体验买单、个性化服务创造绝佳…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助顾客风格识别、消费心理应对完成一次可复盘的应用演练
输出顾问营销、高效成交：你刚好需要、我…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，顾客必须作为品牌最重要的资产来管理，顾客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给顾客提供服务的全过程中，顾客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从顾客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取顾客资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代到来：客户为体验买单、个性化服务创造绝佳体验

02顾客风格识别、消费心理应对

03顾问营销、高效成交：你刚好需要、我刚好专业

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《让客户为体验买单-现场服务营销技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

零售服务的现场客服和销售。

学习这门课可以获得什么收益？

看清现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准；围绕客户为体验买单、个性化服务创造绝佳…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配