人人都是客户经理-客户服务意识提升及MOT关键时刻满意沟通技巧训练（2天）

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天

全员服务、服务驱动新增长（1.5H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 服务提升价值感
如何让客户更信赖？
如何创造服务的个性化？
如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命
2. 转变以客户为中心的服务思维
产品部门：如何以客户思维为客户打造产品
后勤部门：如何用服务支持一线部门？
人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

三、解读客户定义：下一道工序都是客户

客户的内涵：下一道工序都是客户，人人都是客户经理
客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

需求分析、服务升级(2.5H)

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

三、卓越服务3层级

1. 1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
2. 2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出
3. 3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决方案

满意提升、标准优化(2H)

一、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、现场

讨论：各部门的服务满意标准
第二天
沟通礼仪篇

沟通有礼、温度对话（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 高度重视的尊崇
高情商沟通篇

识别客户、高情商互动(2H)

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例

1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的

1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的

1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
讨论：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
跨部门合作沟通篇

满意沟通、跨部门高效合作(3H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

适合对象

企业一线部门：生产、物流、研发、品技等管理者；企业支撑部门：人力、财务、后勤等管理者

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

思维转变：客户至上的理念，提升全员客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部的客户满意
需求洞察：客户3层基本需求，为客户提供良好服务、优秀服务和卓越服务
标准建设：客户满意5项标准最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思…

查看更多收益收起更多收益

温度沟通训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越客户期待，换来客户的信任和理解
高情商沟通训练：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
跨部门合作沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，在MOT的关键时刻学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

企业销售部门如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02需求分析、服务升级

03满意提升、标准优化

04沟通有礼、温度对话

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是客户经理-客户服务意识提升及MOT关键时刻满意沟通技巧训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业一线部门：生产、物流、研发、品技等管理者；企业支撑部门：人力、财务、后勤等管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：客户至上的理念，提升全员客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部的客户满意；需求洞察：客户3层基本需求，为客户提供良好服务、优秀服务和卓越服务。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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