极致服务创造口碑客户｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

区域经理、门店店长、门店主管及金牌导购

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

1. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
2. 尊崇体验
1. 被尊重：客户的感受、公平、礼仪
2. 被尊崇：贵宾的感受，掌控、特权
3. 被尊宠：家人的感受，关怀、温暖
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
案例分享：国航知音的VIP客户服务体验

二、体验至上、避免贬损

1. 不要让我等：尽量节约客户时间
2. 不要让我想：主动服务为客户省心
3. 不要让我烦：让客户感受个性关怀
案例分享：某珠宝行业接待VIP至尊客户的案例

细节服务、MOT管理

一、关键时刻无处不在

二、细节服务贵在坚持

案例导入：海底捞服务文化无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠
1. 思考：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？
2. 强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
3. 分享：门店在服务过程中坚持做到的服务细节

三、细节服务创造价值

1. 关注：整体设施、个性化设施、导购准备
2. 招呼：特色招呼（主动感染、多元化）-重点讲
3. 介绍：观察预估、非销赞美、主动询问-重点讲
4. 试用（戴）：动作、话术、教会批发客户如何解读产品（顾问式销售）
5. 关联推荐

感动服务、走心设计

一、感动服务创造惊喜

极致服务是小事
极致服务是自愿的服务
极致服务满足客户没提的要求
极致服务和工资没关系
极致服务被传播

二、感动服务创新设计（4大时刻）

导入：儿童节、母亲节活动感动客户
1：欣喜时刻：用心设计，低成本高感知
2. 认知时刻：感受成长、感受意义非凡
3. 荣耀时刻：挑战超越、乐于分享
4. 连接时刻：家人共度、仪式难忘
头脑风暴：共同设计重要节日活动的服务峰值体验活动的惊喜服务体验

消费心理洞察、因客而异销售

一、精准客户画像

1. 红色型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1. 识别蓝色：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1. 识别黄色：简单直接、目的明确

二、洞察消费心理

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 求速心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
案例延展
讨论：VIP客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点

精准推荐、高效成交

一、FAB推荐理由

案例导入：学习机推荐如何说到要点，吸引兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处

二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1. 数字说明
2. 名人推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）
案例导入：游戏本使用场景、小米电动牙刷使用场景、薇娅推荐眼霜
1：学习机使用典型

适合对象

区域经理、门店店长、门店主管及金牌导购

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

服务极致：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户
管理细节：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待
服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留…

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跨界学习：国内外航空业、酒店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01细节服务、MOT管理

02感动服务、走心设计

03消费心理洞察、因客而异销售

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

区域经理、门店店长、门店主管及金牌导购。

学习这门课可以获得什么收益？

服务极致：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户；管理细节：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户