极致服务创造口碑客户｜企业内训课程

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像极致服务体验模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户识别篇：高端客户识别、客户需求解读

02需求解读篇：体验解读、服务升级

03服务创新篇：极致服务、细节设计

04营销创值篇：精准推荐、高效成交

课程大纲

课程总览

一、时代变化对传统零售行业的挑战

案例导入
生态变化
产品同质化引发同业竞争激烈
频繁的促销造成新客来的快退的快
标准服务不能满足高端客户的需求
客群变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家会想到海底捞？
1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 学习极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长
3. 极致服务企业模式

客户识别篇：高端客户识别、客户需求解读

二、高端客户的巧妙了解：（了解客户的居住背景/生活品质）

1. 居住的小区（低密度区/地段最好的区域/新开发小区）
2. 同住的家人（3代同堂的大家庭/精英人群单独居住）
3. 业余的爱好（通过爱好了解客户居家的时间和品质生活）
4. 身份的识别（职业/供职企业类型）
小组
讨论：名品的识别、提问的设计和爱好话题的准备

需求解读篇：体验解读、服务升级

二、客户体验金字塔

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 避免痛苦的4省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
3. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验：超越客户期待
2. 归属感体验：熟悉老客户喜好，营造家人亲切感
3. 尊享感体验：设计高端客户的个性化体验，满足VIP的定制需求

服务创新篇：极致服务、细节设计

一、高端客户分类：RFM模型，通过客户的识别和准确分类，总结每种类型的客户特点以及服务要点

二、高端客户到店场景：选定日常接待服务场景和会员增值服务场景，设计客户场内场外尊崇体验动线图，创新惊喜服务设计的时机和内容，通过打造高端管家式服务，增强VIP对品牌的忠诚度

三、极致服务细节管理

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败
形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)
案例参考：某购物中心钻石VIP接待流程

四、极致服务惊喜设计

案例导入：海尔、方太等品牌惊喜服务的到店细节
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
课程成果1：根据不同的客户画像设计高端客户的极致服务体验设计图（如右图）

营销创值篇：精准推荐、高效成交

一、客户需求洞察话术

1. 开放型问题与封闭型问题
2. 激发痛苦与追求快乐的话术
3. 问答赞沟通模式

二、产品推荐理由

案例导入：家电产品如何吸引用户兴趣
F：产品的特点（产品/活动的亮点）
B：产品的优点（与友商产品有何不同）
A：带来的好处（产品/服务的价值点）

三、说服理由（E）

1. 数字说明：高端小区的购买数据
2. 名家推荐：名人名家的代言
5. 案例举例：近期购买的案例好评

四、场景营销（S）

1. 家庭成员的生活
2：特殊场景的需求场景
头脑风暴：为热销产品准备2-4个说服理由的相关证据

五、异议化解

客户对比友商产品，说你们产品没有XX好？你们XX功能太少，异议如何化解？
3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 播种法：认同、惋惜、播种

六、成交组合拳

优秀成交案例导入
1. 感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 掌控型客户：求名心理、激将成交
3. 理性客户：求实心理、偏好心理支持成交路径分析（确保售后服务）
4. 犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
课程成果：2、产品FABES推荐及异议化解话术 3、大单连单成交案例

关系经营篇：高客经营、忠诚塑造

一、初阶：初相识-破冰关键

1. 微信人设塑造
2. 互动信赖经营
3. 客户风格识别（DISC）
工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-信任建立

1. 男性、女性9大话题准备
2. 70、80、90、00后话题准备
3. 特制礼物准备

三、高阶：高依赖-积极推荐

1. 对客户家庭成员关心
2. 对客户事业支持
3. 给客户长久规划
现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例
课程成果4：高端客户服务生命周期的全方位服务规划设计
李方老师
高级服务营销专家
13. 年服务营销实战经验
国家高级客户服务管理师
重庆大学工商管理硕士(MBA)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户