服赢未来：以“用户思维六大符号”为导向的优质服务与客诉处理实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

服务管理者、服务人员、服务营销人员等

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

一、用户思维：导入

1：标杆案例：微软、美团、胖东来、四川航空、中国移动
2. 客户远离的数据背后
思考
讨论：我们客户今天的需求分类
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：全球市值前十大公司的商业行为

二、用户思维核心必知的六大符号

1. 省略号：观察+思考
2. 1+1：行为+表达
3. 让你做傻瓜：人性又傻瓜式的流程
4. 1%：总能给你意想不到
5. 风筝与线之界：感性+理性
6. YOU：你好，我才好
小组共创：我行用户思维下，结合我本岗位，我能做什么服务行为改善？

抓取用户思维六大符号下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入

一、银行用户业务体验梳理

1. 触点生花——抓住用户行为关键触点
1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
练习：客户是50岁左右阿姨，想买辆越野车，我推广一款车型给客户，在服务推介中的三类触点如何识别区分？
2. 情感曲线——以用户情感曲线为轨迹抓痛点和爽点
1. 用户爽+痛点
2. 用户情感曲线

用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户

一、用户常见的心理分析

1. 占便宜心理
2. 面子心理
3. 从众心理
4. 被尊重心理
5. 炫耀心理
6. 成就心理
7. 付出心理
8. 你我同类心理
小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景或沟通内容

二、一性——客户不同特性出发分析客户

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 从客户五大心理分类解析
1. 求发泄心理：实例剖析

服务沟通投诉应对+场景处理——流程、方法和场景

二、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰车主投诉事件的反思
2. 实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集银行业务案例剖析）
1. 客户抱怨但未投诉，如何处理流程

模拟实战——无实战无体验（精华部分：根据客户需求及整体时间确定）

一、工作坊整体思路

二、工作坊开展流程

流程说明
1. 定工作坊主题
针对性的给予课程内容和辅导
同时提前选出拟研讨的主题，跟相关负责人确认
2. 人员分组
人员分组，6-8人/组（小组人员最好跨部门，人员层级可混搭）
设定项目小组（总负责人、大课题项目负责人、小组负责人）
第二阶段：优化行动计划

一、创新思维

1. 学习用世界咖啡进行创新模式
2. 小组之间爱心挑战，优化各小组行动计划
3. 学习开放空间解决个人难题

二、针对性的给予内容和实战工具

1. 线上+线下辅导
2. 辅导前需提交作业（作业模板促动师提供）
3. 以小组为单位进行线上复盘，导师辅导答疑
第三阶段：项目结营汇报

一、项目结束总结复盘

1. 了解复盘的价值和意义
2. 掌握复盘的流程与关键
3. 针对行动计划实施过程进行复盘，萃取成功经验，找到改进空间
4. 辅导复盘：反思总结，萃取经验，找到改善空间
5. 制定解决策略和行动改善计划

二、有效呈现

1. 如何有效汇报呈现
2. 如何通过情景剧展示卓越服务及创造客户体验

三、二阶段结束后两周内

1. 项目结训仪式是对整个项目过程进行回顾，对取得的成果进行汇报
2. 总结升华
第四阶段：持续改善（根据具体情况商议）

适合对象

服务管理者、服务人员、服务营销人员等

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

重塑思维：树立用户思维，了解服务客户的底层逻辑
洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点
识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术
处理异议：学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程

课程背景与交付信息

如今汽车市场的后汽车时代竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进

作为一名汽车服务行业销售、售后或技术人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化练兵课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…

课程内容重点

01用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

02抓取用户思维六大符号下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入

03用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户

04服务沟通投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：以“用户思维六大符号”为导向的优质服务与客诉处理实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务管理者、服务人员、服务营销人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

重塑思维：树立用户思维，了解服务客户的底层逻辑；洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

以“用户思维六大符号”为导向的优质服务与客诉处理实战