【客户思维：以客户思维经营客户关系价值赢销】

课程大纲

（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖

内容重点

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 营销的最高境界是感性略胜

（策略）：洞察客户——从客户而起，由客户而终

一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系

重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系
案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置
中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具

三、投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

（一）客户注重组织利益

1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
2. 帮助客户满足绩效考核
3. 为客户体现政绩或业绩助力
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

（二）客户注重个人利益

案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

（三）客户个人内核偏好

（信任）：信任链接——差异化为不同客户塑造价值促进业绩

一、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事能源企业财务部工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的财税总监张主任，如何沟通应对？

二、口碑印记策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

三、隐藏规则——没人明说的五大隐性原则

1. 虚实结合，中庸之道
2. 既竞争，又合作
3. 既密切，又边界
4. 既尊重，又麻烦
5. 既有意，又自然
讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

适合对象

业务骨干、客户经理、营销经理、服务与营销管理者等

课程定位与主要问题

条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕场景识别、方法拆解与行动落地校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过问题识别：业务场景、关键对象与优先级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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留痕复盘有依据：流程步骤、工具应用与练习任务相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化

中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩

在树立基本的营销意识并明白底层逻辑，并以人性为底层本质进行客户体验设计，塑造品质客户极佳体验角度，本课程《客户思维——以客户思维经营客户关系价值赢销》旨在对商务营销或外联人员团队，以客户思维底层逻辑为根本指引，进行客户洞察、链接体验、隐藏规则秘密四法，进行专业剖析与深度探讨

课程时间

半天

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01【客户思维：场景识别、方法拆解与行动落地

02问题识别：业务场景、关键对象与优先级

03方法拆解：流程步骤、工具应用与练习任务

04落地演练：案例讨论、清单输出与后续跟进

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《【客户思维：以客户思维经营客户关系价值赢销】》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

业务骨干、客户经理、营销经理、服务与营销管理者等。

学习这门课可以获得什么收益？

明确政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕场景识别、方法拆解与行动落地校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配