客户思维：以客户思维为导向的服务意识与客户体验设计

Q: 这门课适合哪些学员参加？

门店店长和市场总监、服务管理人员等

课程大纲

客户服务必要性与关联

一、洞察市场

行业市场环境现状和趋势
我司产品和服务在市场目前现状与未来目标

二、市场和客户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 客户需求的数据变化
3. 客户越来越注重客户体验
4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代
案例：马云关于人工智能与服务的演说
案例：用电的发展轨迹，客户研究的时代驱动
案例：央企或垄断行业的客户中心时代

三、客户管理与客户忠诚度的关系

1. 服务营销利润价值链模型
2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质
讨论：三者之间的关系
小结：无客户分析与行为价值传递，则影响高效精准的客户忠诚粘度

客户体验的分析与应用

一、客户体验的来与去

1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

二、客户需求分析与客户体验设计1. 洞察客户需求

1. 客户行为数据
2. 客户标签数据
3. KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
讨论：卖电钻还是卖打孔服务？
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
思考
练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

客户关系与客户分析

一、客户关系

1. 分类管理
1. 经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的
2. 风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的
3. 特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的
4. 社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
5. 客户分类匹配
1. 忠诚客户
2. 潜在客户
3. 边缘客户
4. 流失客户

二、客户期望管理

1. 管理期望值的价值
2. 确定客户期望
3. 影响容忍服务的关键因素
工具：服务五维

客户分析与业务场景结合应用

一、客户画像与客户标签分析应用

1. 客户标签
案例：一家全球级企业的重点用户人群标签
2. 客户画像
3. 产品或服务链接方式

二、客户满意度与忠诚度分析应用

1. 客户满意度的获取渠道
1. 合作渠道
2. 线上平台
3. 调研问卷
4. 产品定向调研
5. 神秘人调查
2. 客户满意度管理措施

三、客户忠诚度提升

1. 客户忠诚的类型
2. 构建客户忠诚
a)重视目标客户的价值
b)对客户忠诚进行奖励
c)加强客户流失的分析与监控
d)提高客户服务转换成本
e)实施客户抱怨管理及服务补救
案例：客户忠诚里的高光时刻
3. 客户定量分析
4. 客户增值服务

不同类型客户识别、心理分析与异议处理

一、客户不同特性的不同应对策略

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 从客户五大心理分类解析
1. 求发泄心理：实例剖析

二、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生

适合对象

门店店长和市场总监、服务管理人员等

课程定位与主要问题

《客户思维：以客户思维为导向的服务意识与…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

重塑思维：树立客户思维，了解服务客户的底层逻辑
洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点
分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析
识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术
处理异议：学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程

课程背景与交付信息

我国已由工业经济时代步入服务经济时代

如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟

课程内容重点

01客户服务必要性与关联

02客户体验的分析与应用

03客户关系与客户分析

04客户分析与业务场景结合应用

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户思维：以客户思维为导向的服务意识与客户体验设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

门店店长和市场总监、服务管理人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

重塑思维：树立客户思维，了解服务客户的底层逻辑；洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配