客户思维：以客户思维为导向的服务意识与服务体验设计

Q: 这门课适合哪些学员参加？

园区、市场、物业等服务管理人员等

客户思维：以客户思维为导向的服务意识与…不只补概念，更关注客户思维——服务意识决定服务行为、高光体验——抓住客户体验的高光时刻并分析应用在真实场景里的判断和取舍

1天，6小时服务营销

授课讲师：吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家

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课程大纲

客户思维——服务意识决定服务行为

一、市场和客户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 客户需求的数据变化
3. 客户越来越注重客户体验
4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代
案例：瑞幸小蓝杯的极致用户中心体现、顺丰

一、客户思维案例与思维陷阱分析

1. 典型案例
1. 物业市场的整合更新
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
2. 你认为的业主思维的两个陷阱和一个引子
1. 两个陷阱：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2. 一个引子：业主需求
案例；商户的中央空调坏了，给业主解释原因时的专业解释

高光体验——抓住客户体验的高光时刻并分析应用

一、客户体验的来与去

1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点

二、客户需求分析与客户体验设计1. 洞察客户需求

1. 客户行为数据
2. 客户标签数据
3. KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
案例：某园区物业前台的关注
1. 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的三点一线
案例：阿里的人货场数字化物流、宜家的情感曲线带来的碰撞
练习：以本园区某商业楼物业某具体真实项目为背景，描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略

三、服务质量的服务五维矩阵

1. 可靠性：专业技能、理解需求
2. 响应性：及时回复、阶段告知
3. 保证性：专业资质、过往
4：有形性：专业工具、视觉呈现
5. 移情性：尊重业主、业主思维
案例：某城市更新物业管理
案例：某城市更新集团工程部进行写字楼设备维修过程的服务五维呈现

不同类型客户识别、心理分析与异议处理

一、客户不同特性的不同应对策略

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
案例1：园区商铺中央空调坏了，原因复杂，如何解释和解决？
案例3：园区门口业主乱停车，发生了口角

适合对象

园区、市场、物业等服务管理人员等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

重塑思维：树立客户思维，了解服务客户的底层逻辑
洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点
分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析

查看更多收益收起更多收益

识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术
处理异议：学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程
项目时间：1天，6小时/天

课程背景与交付信息

我国已由工业经济时代步入服务经济时代

如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟

课程内容重点

01客户思维——服务意识决定服务行为

02高光体验——抓住客户体验的高光时刻并分析应用

03不同类型客户识别、心理分析与异议处理

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户思维：以客户思维为导向的服务意识与服务体验设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

园区、市场、物业等服务管理人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

重塑思维：树立客户思维，了解服务客户的底层逻辑；洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点。

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配