课程总览
内容重点
- 导入：与人经营的底层逻辑
以客户思维为导向的服务意识与服务经营维护 “秘密四法”
客户识别、沟通推进与成交转化与画像识别、需求澄清与关系推进被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖
内容重点
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 2. 产品无完美，完美的只有客户认为
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 销售的最高境界是感性略胜
（洞察）：需求挖掘与价值传递——与学生与家长的深度沟通
一、人员需求洞察与挖掘
- 1. 提问引导——家庭利益点
- 1. 提问链接+家庭计划
- 2. 提问链接+家庭文化
- 3. 提问链接+家庭结构
- 2. 提问引导——家长利益点
- 1. 提问链接+职业身份
- 2. 提问链接+显性期望
- 3. 提问链接+深度动机
- 3. 提问引导——学生利益点
- 1. 提问链接+显性期望
二、校区方案价值传递
- 1. FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
- 1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
- 2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
- 3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
- 实战
- 练习：以三类不同客户为对象，描述我校教培方案的核心价值
- 2. SPAR：场景设计法
- 练习：某方案或呈现的价值传递行为
（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同策略应对
一、不同类型客户识别与沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
- 1. 从事某医院医生的家长，如何沟通应对？
- 2. 强势市场高管的家长，如何沟通应对？
二、客户注重家庭利益
- 1. 客户家庭结构的了解
- 2. 小孩上学的落实学校问题
- 3. 客户装修设计的帮助
- 案例：客户过去的职业背景，我能为其提供怎样价值？
三、客户个人内核偏好
- 1. 客户关注自律的还是随性风格
- 2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
- 3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
（法术）：关系维护——与不同客户建立链接增强粘度
一、链接之术
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 信任链接建构方法结构
- 1. 赞美链接
- 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
- 实战
- 练习：某主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
- 2. 同理链接
- 情景案例：某方案家长不认同，家长的强势沟通如何逐步化解？
二、口碑印记策略
- 1. 成长分享
- 2. 求助示弱
- 3. 实力推荐
- 4. 感激勿忘
- 案例：十年客户经营经验分享
学以致用——角色模拟实战（适合人少，全体50人以内进行）
内容重点
- 模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
- 任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
- 4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
- 5. 总复盘（30分钟）
- 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
适合对象
客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
- 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
- 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程
查看更多收益 收起更多收益
- 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
- 课程风格
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
教培市场目前在一级市场，政策激励之下，职业教育、教育科技等领域仍然备受关注。科技赋能则成为资本市场更为看重的方向之一。二级市场，一些以中学补习教育为主的公司表现突出。例如，学大和新东尤其是在高等院校和民办高中领域，由于其较低的招商成本和运营成本，对其前景持乐观态度。另一方面，学科辅导仍然是一个盈利空间的领域，尤其是在地方政府倾向于自我修复和鼓励民营经济发展的情况下，教育公司可能会迎来更多机遇
如今教培市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、专业的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，校区与家长、学生之间的客情关系的维护也发生了底层本质的变化，客户体验与客户满意也变得越来越影响教培行业市场的家长复购因素，只有在补习教培过程中给客户创造更好体验的高光时刻，拉动家长与学生的满意，才能塑造更好的客户关系，从而增加校区业绩！
当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，以客户思维，为客户塑造良好体验，建立客户信赖，对内高效沟通与协作，对外为客户传递价值，以客户思维，从客户体验为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程内容重点
01客户思维：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户思维：以客户思维为导向的服务意识与服务经营维护 “秘密四法”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客户经理、销售经理、服务与营销人员。
学习这门课可以获得什么收益？
客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
