课程总览
内容重点
- 导入案例：小蓝杯做了什么？
“三一思维”助力供电客户画像与精准网格管理
“三一思维”助力供电客户画像与精准网格…的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
一维——构建供电服务用户思维
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
- 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
- 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
- 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
- 4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化
- 工具：马斯洛原理分析
- 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
一像——掌握供电服务用户画像技能
内容重点
- 案例：一次日常与用户的供电对话，你从语言中发现了用户什么特性？
- 2. 不同类型的用户不同用户分析
- 案例：看似无关的高净值人群
- 案例：电力用户标签库
- 案例：《企业微信赋能供电网格精准服务——敏感客户精细化管理场景》
一化——差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系管理
- 2. 信息管理
- 3. 关系维护
二、客户期望管理
- 1. 管理期望值的价值
- 2. 确定用户期望
- 3. 影响容忍服务的关键因素
- 工具：服务五维
三、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任
- 1. 用户体验触点生花
- 2. 用户情感曲线+峰终体验
- 案例：移动的峰终设计
- 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
- 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
- 3. 缓和冲突差异化：别人对抗我铺垫
- 4. 你方登场我确认：解除顾虑的小窍门
- 5. 总结闭环才完整：每一次行为与表达的闭环
- 案例：高表达客户与专业性客户的鸡同鸭讲
场景化研讨——重点客户场景服务解决方案与话术模板
内容重点
- 1. 场景核心问题
- 2. 客户情绪分析
- 3. 解决方案（分步骤）
- 4. 企业微信应用细节
适合对象
供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供电系统全员学习方向主题
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕一维——构建供电服务用户思维明确判断口径和处理优先级
- 用一像——掌握供电服务用户画像技能安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走一化——差异化用户管理并针对性服务…相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设现代供电服务体系，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务过程中，是否遇到以下问题
电力服务背后底层逻辑是什么？
电力服务的用户思维如何理解与应用于业务？
课程时间
2天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01一维——构建供电服务用户思维
02一像——掌握供电服务用户画像技能
03一化——差异化用户管理并针对性服务策略
04场景化研讨——重点客户场景服务解决方案与话术模板
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
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本课程页面围绕《“三一思维”助力供电客户画像与精准网格管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供电系统全员学习方向主题。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕一维——构建供电服务用户思维明确判断口径和处理优先级。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
