客户思维——服务意识重塑
一、一种思维——客户思维
- 案例：哈飞工业与瑞幸小蓝杯
- 1. 服务经济时代商业环境
- 2. 产品中心——市场中心——客户中心
- 3. 客户需求的升级变化
- 案例：解放后至今，工业产品与服务需求变迁
- 4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
- 案例：哈飞工业、电力能源企业
“客户思维”的服务意识与客户维护
客户思维——服务意识重塑先把对象、任务和边界讲清，设计服务——好服务是设计出来的再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
设计服务——好服务是设计出来的
一、好服务是需要设计的
- 案例：卖电钻还是打孔服务
- 1. 以运营为中心VS. 以客户为中心
- 2. 以产品为中心VS. 以客户需求为中心
- 3. 定义客户还是定义客户需求
- 案例：安东石油的业务转型变化
二、内部客户服务意识助力品质服务
- 1. 服务利润价值链上的内核环节
- 2. 你的内部客户是谁？
- 讨论：我的内部客户是谁？
- 3. 内部客户高效才能共创好服务给外部客户
- 案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升
三、客户体验旅程地图挖掘全业务生命周期的优化点
- 案例：英国电信某业务的客户体验地图
价值传递——传递客户思维行为价值的服务工具
一、一性——从客户特性出发
- 案例：不同客户的不同策略
- 不同客户的特性研究
- 以对方特性出发精细化价值传递
二、一化——差异化价值
- 案例：携程逆袭
- 如何同行中逆袭
- 2. 劣势也可以变优势
服务补救——以客户思维为导向的客维补救与服务延伸
一、客维服务补救
- 客诉异议处理底层逻辑
- 客诉异议处理流程
- 案例：方案被当然反驳
二、服务价值延伸
- 1. 客户满意与客户忠诚不是一个概念
- 2. 客户忠诚的三大关键词
- 3. 影响客户忠诚的策略
- 案例：客户思维的客户满意度调查表
- 课程复盘+学员分享+合影同框
适合对象
服务系统管理者、各职能部门管理人员 课程人数：30-50人
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，服务在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以客户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触客户的部门，还是后端间接接触客户的部门，均必需以客户为中心的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转
学习收益：四一逻辑
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟
课程内容重点
01客户思维——服务意识重塑
02设计服务——好服务是设计出来的
03价值传递——传递客户思维行为价值的服务工具
04服务补救——以客户思维为导向的客维补救与服务延伸
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《“客户思维”的服务意识与客户维护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务系统管理者、各职能部门管理人员 课程人数：30-50人。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
