用户思维：以“客户体验”为导向的服务意识与服务洞察询单引导能力提升

课程大纲

课程总览

内容重点

上午篇

用户思维——服务意识决定服务行为

一、所处经济时代：服务经济时代

1. 客户远离的数据背后
思考
讨论：我们客户今天的需求分类
讨论：客户满意是理性还是感性决定？
工具：马斯洛需求原理
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

二、用户思维：导入

1：标杆案例：微软、四川航空、垄断行业、医疗
案例：全球市值前十大公司的商业行为
2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（售后维修、线上售前结合工作）
共创：一句结合本岗位工作对用户思维的落地体现

服务行为——服务行为传递服务体验

一、信任链接

1. 赞美链接结构与话术
案例：一次衣服商场的高手导购
1. 独特事实
2. 赞点
3. 我和你的链接
门店售后工程师，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？
线上售前客服，遇到进线询单的30左右小媳妇咨询产品，如何赞美链接？
2. 同理链接结构与话术
1. 同理事实

二、异议处理三一法则

1. 服务预警
案例：某公司的服务预警沟通三重磅
2. 异议处理六步为赢
1. 氛围调节
2. 观察类型
3. 提问界定
4. 方案建议
5. 引导满意
6. 跟踪反馈
3. 服务延伸

用户洞察——用户类型识别

一、四种客户类型特性

1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

二、语言分析判断方法

案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型
反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？

提问引导——询单提问引导

内容重点

5. W1H问法
2. 提问生活
3：提问职业

适合对象

医药门店售后服务、线上售前客服等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从客户体验为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率

本课程主要从门店线下售后服务意识与行为以及线上售前客服的服务洞察与询单引导转化能力两大板块成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用

课程时间

1天，6小时

授课方式

结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享

课程内容重点

01用户思维——服务意识决定服务行为

02用户洞察——用户类型识别

03所处经济时代：服务经济时代

04客户远离的数据背后

05与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以“客户体验”为导向的服务意识与服务洞察询单引导能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合医药门店售后服务、线上售前客服等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

以“客户体验”为导向的服务意识与服务洞察询单引导能力提升