课程总览
二、VOC核心理念与丹纳赫实践
- 什么是真正的客户声音（VOC）？
- VOC不仅是数据，更是洞察
- VOC的三种形式：语言、行为、情绪
- 客户定义：用户、影响者、决策者、内部客户
- VOC在丹纳赫商业系统（DBS）中的位置
- DBS框架简介
- VOC与产品开发、销售、服务的关系
- VOC是I2E（创新执行）流程的起点
- VOC成功与失败案例对比（20分钟）
- 成功案例：苹果iPod、丹纳赫大客户战略
三、VOC流程三步法详解
- 第一步：前期规划——明确为什么做、做什么
- 如何定义清晰的业务问题
- 设定研究目标与关键决策
- 工具讲解：业务问题陈述表
- 练习：为虚拟产品智能水杯撰写业务问题
- 第二步：数据收集——选择方法与设计工具
- 常用VOC方法概览：访谈、观察、调查、产品测试
- 如何选择合适方法：定性 vs 定量
- 工具讲解：VOC方法选择矩阵
- 第三步：分析与应用——从数据到行动
四、VOC工具实战工作坊
- 工具一：客户访谈技巧
- 如何设计讨论指南
- 提问技巧：开放、追问、共情
- 如何避免无意识偏见
- 角色扮演
- 练习：模拟访谈智能水杯用户
- 反馈与要点总结
- 工具二：调查问卷设计
- 好问卷的五个标准
- 常见错误与避免方法
五、从VOC到业务落地
- VOC与产品开发闭环
- 客户需求 → 产品需求 → 产品定义
- 介绍TG-2（详细设计阶段）改善流程与VOC的衔接
- 小组综合
- 练习：设计一个VOC启动方案
- 每组选择一个真实业务场景
- 完成：业务问题 + 研究方法 + 关键问题设计
- 小组展示与讲师点评
- VOC文化构建与领导力支持
六、课程总结与行动规划
