课程总览
课程背景
课程收益
授课对象
授课方法
授课时长
客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设
数字时代、客户中心定位之后继续拆到数字化时代、体验解读和客户满意、感知标准（知识点），让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
数字时代、客户中心定位
一、数字时代、体验从触点到旅程（知识点）
- 1. 沿着客户视角出发：WHAT-WHY-HOW（现状问题-原因-如何解决）
- 2. 多渠道搜集原声体验：移动端反馈、社交媒体反馈、网络端反馈、呼叫中心反馈多方搜集客户体验
二、AI时代、员工从客服到超级管家（思考点）
- 1. 服务1.0时代：流程和熟练（考核指标AHT\Fatal-error）
- 2. 服务2.0时代：资源和主动（考核指标C-Sat\FCR等）
- 3. 服务3.0时代：广度、深度和精准度（考核指标NPS）
- 工具表：结合岗位素质模型规划3阶段客服培养的目标、内容、方式和评价指标
数字化时代、体验解读
一、四类贬损体验
二、5S数字化尊享体验
- 案例分享：京东交互体验、中国银行疑难坐席热线体验
三、2大忠诚度提升体验
- 1. 让客户感受被重视：使用有荣耀感的语言
- 2. 让客户有参与感：股份制银行呼叫中心的参与感设计案例
- 案例库整理：案例分类整理、建立案例库模型
客户满意、感知标准（知识点）
一、服务质量感知模型（SERVQUAL）
- 1. 有形度
- 2. 专业度
- 3. 反应度
- 4. 同理度
- 5. 可靠度
二、客户忠诚指标解读（NPS）
- 1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
- 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
- 3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来盈利的分界点
人际交互、提升服务敏感力
一、沟通风格精准判断（需要提供案例）
- 1. 孔雀型客户
- 2. 猫头鹰型性格
- 导入案例：80后富二代客户投诉费用多收，要求主动回馈处理进度和结果
适合对象
呼叫中心服务体验官、客户服务经理、投诉岗、客户满意岗服务精英
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕数字时代、客户中心定位梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助数字化时代、体验解读完成一次可复盘的应用演练
- 输出客户满意、感知标准（知识点）相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
服务目标：企业的服务目标就是通过客户满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持社会效益和经济利益的增加，所以企业的客户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要客服掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，在每个接触点上，为客户创造价值
体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争
客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，如何提供服务变得和提供什么服务同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01数字时代、客户中心定位
02数字化时代、体验解读
03客户满意、感知标准（知识点）
04人际交互、提升服务敏感力
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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本课程页面围绕《客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
呼叫中心服务体验官、客户服务经理、投诉岗、客户满意岗服务精英。
学习这门课可以获得什么收益？
看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕数字时代、客户中心定位梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
