课程总览
内容重点
- 前言：新监管之下的银行柜面工作重点
- 中国金融监管总局背景下的金融强国战略思考
- 近三年人民银行、金监局处罚情况简介
- 2. 那些运营业务成为被处罚的重灾区
- 3. 接近70%的罚款来源于双反，双反近三年处罚柜面的主要原因有那些
AI数字化转型背景下柜面操作与法律风险重点难点业务突破案例精析
业务任务、工具适配与使用边界需要接到岗位场景，AI数字化转型背景下柜面操作与法律风险重点难点…和流程嵌入：提示词、数据输入与输出校验会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
彭志升 · 银行全流程风险防控专家
把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，税务管理训练更便于整理成课纲版本
适合对象
业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
AI任务拆解、流程嵌入和输出复核复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕AI数字化转型背景下柜面操作与法律…明确判断口径和处理优先级
- 用业务任务、工具适配与使用边界安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走流程嵌入：提示词、数据输入与输出校验相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
在中国金融监管总局的监管下，为完善银行保险机构操作风险监管规则、提升操作风险管理水平，总局修订《商业银行操作风险管理指引》，形成《银行保险机构操作风险管理办法》（下称《办法》），并正式发布，于 2024 年 7 月 1 日起施行
《办法》与时具进的要求深入发展数字化转型，随着金融科技迅猛发展与金融服务需求持续升级，银行柜面作为银行与客户直接交互的关键窗口，其操作效率与服务质量的提升迫在眉睫。当下，银行柜面正加速 AI 数字化转型，运用智能客服、自动化流程、人脸识别等 AI 技术，简化业务流程、减少人为失误、增强风险防控。在此趋势下，银行柜面工作人员不仅要提升操作技能与服务意识，以契合金融监管政策要求，更需深度融入数字化变革，提供安全、高效、智能化的金融服务
本课程旨在助力银行柜面工作人员熟悉中国金融监管政策下的金融科技趋势与创新，尤其是银行柜面 AI 数字化转型应用。课程涵盖银行柜面设备操作技巧、最新金融监管要求解读，还注重提升客户服务水平、团队合作与沟通能力。通过学习与实践，参与者将有效提高工作效率，精准满足客户需求，确保合规经营，为银行树立良好形象与口碑
课程时间
2天，12小时
授课方式
以案例研讨式教学为主，强调互动，结合实践，突出重点和难点
课程内容重点
01AI数字化转型背景下柜面操作与法律风险重点难点业务突破案例精析：业务场景、工具应用与质量检查
02场景识别：业务任务、工具适配与使用边界
03流程嵌入：提示词、数据输入与输出校验
04应用复盘：效率指标、风险控制与迭代计划
课程大纲
银行 AI 数字化转型全景简析
一、AI 技术在银行业的应用现状与趋势
- 1. 讲解 AI 技术如机器学习、深度学习、自然语言处理在银行客户服务、风险评估、交易处理等方面的实际应用案例
- 2. 分析未来 3 - 5 年 AI 技术在银行业的发展趋势，预测可能对柜面业务产生的重大影响
- 3. 组织学员讨论 AI 技术应用对自身工作岗位的具体改变，引导学员思考如何适应这些变化
二、银行 AI 数字化转型对柜面业务流程的重塑
- 1. 详细剖析传统柜面业务流程与数字化转型后的柜面业务流程的差异
- 2. 通过流程图展示 AI 如何优化客户身份验证、业务办理授权、账务处理等关键环节
- 3. 邀请银行内部参与数字化转型项目的人员分享实际项目经验，让学员了解业务流程重塑的过程和挑战。（由银行实际情况而定）
柜面客户尽职调查实战案例分析
一、客户尽职调查的概述与调查方法
- 1. 客户尽职调查的概念
- 2. 尽职调查五大措施说明
- 3. 客户尽职调查的六大常用方法
二、客户尽职调查的意义与内涵
- 1. 客户尽职调查的意义
- 1. 因工作人员违反客户身份识别义务，开出匿名账户最终导致风险的具体案例
- 2. 反观若没有完成客户身份核实操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果
- 结论：为什么说金融机构绝大多数业务的基础是客户身份核实
- 2. 柜面身份识别的具体内涵（客户身份识别至少包涵三大内涵）
- 内涵之一：客户资格审查（三步曲实现）
- 内涵之二：了解客户（收集信息，做出判断，最终决定）
- 内涵之三：持续的身份识别（常规识别动作，重复身份识别的情形及技巧）
三、客户尽职调查技巧（案例分析）
- 1. 客户尽职调查的具体内容与要求
- 1. 核实真实身份
- 梳理三、客户尽职调查技巧（案例分析）的适用场景、输入输出和使用边界
- 3. 透析账户实际受益人
- 2. 核实真实身份技巧
- 1. 基于有效证件完成证件的合规性审查
- 2. 完成人证匹配问题
- 1. 第一印象法
- 2. 十字分割定位法
- 3. 面部特征分析法
四、企业客户尽职调查技巧（案例分析）
- 1. 《企业银行结算账户管理办法》文件解读
- 2. 对开户真实性的三真审核
- 1. 真人
- 2. 真事
- 3. 真资料
- 3. 虚假空壳企业常见的六大特征说明
- 4. 了解你的企业客户
- 1. 企业是否有实际经营及经营场所核实办法
- 2. 企业实际受益人的核实与了解
- 3. 企业实际经营情况及背景了解
五、客户身份识别的办法与调查技巧（案例分析）
- 1. 客户身份识别办法
- 1. 询问客户法
- 2. 实地走访法
- 3. 网络查询法
- 4. 借助第三方机构调查
- 5. 内部系统资源共享
- 2. 客户需要重新身份识别的几种情形
金监局《银行保险机构操作风险管理办法》对柜面操作风险管理的影响
一、《办法》总则讲解
- 1. 银行保险机构操作风险定义概述
- 2. 银行保险机构操作风险管理的定位与目标
- 3. 银行保险机构操作风险管理的基本原则
二、《办法》风险治理与管理责任
- 1. 进一步明确了董监高的职责
- 2. 银行保险机构操作风险管理的三道防线的目标清晰化
- 3. 机构操作风险管理内部审计与分支机构及营业部责任明确
三、《办法》风险管理基本要求
- 1. 识别、评估、计量、监测、控制、缓释程序简说
- 2. 报告机制，包括报告主体、责任、路径、频率、时限说明
- 3. 风险偏好与风险偏好传导机制
- 4. 信息系统、操作风险管理文化、考核评价、培训、披露
四、《办法》风险管理流程和方法
- 1. 操作风险管理流程化管理
- 2. 风险内部控制与环境
- 3. 风险缓释措施
- 4. 业务连续性要求
- 5. 内、外部报告机制及重大操作风险事件报告制度
AI数字化转型之柜面业务操作与法律风险全景透视
一、操作风险核心内涵解析
- 1. 网点日常业务全流程梳理（含智能设备操作场景）
- 2. 业务节点中的隐性风险识别技巧
- 3. 员工自我保护与机构权益维护的双重防线构建
二、当前风险态势研判
- 1. 近三年典型风险事件数据画像
- 2. 风险特征演变趋势
- 1. 人员操作失误占比超65%
- 2. 新型科技应用场景风险激增
- 3. 管理层级风险事件同比上升40%
三、资金业务（存取款、现金业务等）法律风控要点和管理
一、现金管理规范操作体系
- 1. 现金收付"三核对"标准流程
- 2. 客户当面清点确认机制
- 3. 大额调拨双人复核制度
- 4. 错账处理"四步法"（含智能系统冲正操作）
- 5. 新版人民币防伪特征快速识别技巧
- 6. A类点钞机与清分机的机械原理区别
- 延伸思考：清分时发现了假币，意味着什么，应该如何处置？
- 2. 贷币的鉴别与假币的收缴流程
- 延伸思考：变造币如何快速有效的去鉴别呢？
- 延伸思考：老旧钞票如何快速有效的去鉴别呢？
四、存汇款业务常见难点合规要点：
- 1. 代理取款法律风险及防范措施？
- 延伸思考：存款人晕迷了，他人代理取款有何风险？
- 案例分析：由A银行被冒名挂失诈骗案，反观柜面操作风险产生过程以及是如何转化为法律风险的
- a、合同的概念与特征
- b、基本当事人的主体资格审查在柜面上的实践与应用
- c、合同无效、撤销权的基本概念与防范
- 2. 继承业务的操作流程及文件要素学习
- 3. 客户去办理公证继承的业务基本流程说明
- 延伸思考：继承人为无完全民事行为能力人应注意那些风险点？
- 延伸思考：无完全民事行为能力人取款的，有何风险，应该如何防范？
五、挂失业务风险点及管理
- 案例分析：一银行被冒名挂失，受害都起诉银行案
- 梳理五、挂失业务风险点及管理的适用场景、输入输出和使用边界
- 拆解五、挂失业务风险点及管理的工具配置、提示词设计和结果校验步骤
- 3. 案例暴露出来的问题点和延伸思考
- 1. 身份核心是挂失业务的核心风险点
- 知识点：挂失受理时效性的问题
- 2. 特殊情况下的挂失取款
- 延伸案例：特殊规则启动取款案
- 知识点：特殊约定的相关问题
- 3. 服刑期间挂失取款
六、查询.冻结.扣划业务风险点及管理
七、重要空白凭证.印章风险点及管理
柜面工作人员违规行为侵害金融消费者权益的典型案例分析
内容重点
- 1. 虚假、欺诈、隐瞒或引人误解
- 1. 对过往业绩或产品收益进行夸大
- 2. 误导金融消费者认为金融管理部门对产品或服务提供保证
- 3. 明示或暗示保本、无风险或保收益等
- 2. 强制搭售产品、擅自改变金融服务内容
柜面工作人员易触及的犯罪的具体案例与刑法分析
内容重点
- 1. 银行工作人员可能触及的《刑法》相关罪名
- 2. 银行职务犯罪是严重的刑事案例，党和国家决不姑息
- 案例：一银行工作人员将客户信息以每条60-90元不等的价格出卖案
- 梳理第六讲 柜面工作人员易触及的犯罪的适用场景、输入输出和使用边界
- 2. 作案手段
运用AI数字化思维强化员工行为管理案例分析
一、员工行为重点领域如何认定？如何处理？
- 1. 与客户有资金往来的认定与处理
- 2. 出借资金的排查与处理
- 3. 疑似信用卡套现的确认与处理
二、工作表现预警信号
（一）常用可量化异常性指标
- 1. 个人业绩指标异动波动
- 2. 个人考勤情况异常波动
- 3. 个人业务质量异常波动
- 4. 个人账户资金异常波动
- 5. 集体活动参与异常波动
（二）非量化可描述指标
- 1. 理财岗位
- 2. 法律风险
- 3. 重点环节
三、生活交际预警信号
- 1. 借贷问题
- 2. 交际问题
- 3. 套现风险
- 4. 负面情绪
- 5. 出逃风险
- 6. 不良嗜好
- 7. 投资消费
- 8. 违纪问题
四、家庭状况预警信号
- 1. 负债集资
- 2. 家庭和睦
- 3. 涉诉风险
- 4. 成员问题
五、员工异常行为排查的四关
- 1. 一是把握社交关
- 2. 二是把握情绪关
- 3. 三是把握家庭关
- 4. 四是把握数据关
六、员工异常行为排查同业经验分享
- 1. 员工行为排查，是支行行长管理的重要内容
- 1. 不良行为隐蔽，难以掌握直接证据
- 2. 人情大于制度
- 3. 防范意识薄弱
- 2. 查、谈、访模式
- 1. 查细
- 2. 谈深
- 3. 访到
- 3. 支行行长日常七个注意
- 1. 注意员工的行为异常
讲师介绍
彭志升
银行全流程风险防控专家
彭志升，银行全流程风险防控专家。深耕金融银行与国央企合规领域，擅长将法律知识、金融功底与真实案例相结合，提供极具操作性的风险类培训与咨询，累计服务学员近26万人次
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