绩效面谈认知重塑
绩效面谈认知重塑
一、痛点诊断
- 小组讨论：免税城绩效管理的特殊性（海关监管/高客单价/季节性客流波动）
- 案例投票：6大高频面谈难题优先级排序（课前调研结果可视化呈现）
- 价值锚定
二、误区警示：播放真实冲突录像（如老员工当众摔考核表），分析“情绪对抗→业绩下滑→人才流失”的恶性循环
- 黄金公式：绩效面谈=数据事实×情感共鸣×行动承诺（海关信用分/客诉成本/员工保留率等数据穿透演示）
从“话不投机”到“心悦诚服”：免税城绩效面谈实战
核心工具拆解演练需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
李彩玉 · 人力资源体系搭建与效能提升专家
课程大纲
核心工具拆解演练
核心工具拆解演练
- 工具 适用场景 现场演练案例
- 1.BEST 服务态度/合规性问题 神秘客投诉“全程无微笑”
- 2.GROW法 指标对抗/政策推行阻力 香化区组长拒绝连带销售考核
- 3.三明治 明星员工激励 销售冠军迟到+拒带新人
- 4.STAR-L 数据造假/诚信危机 员工伪造加班记录冲刺业绩
- 分组对抗赛：抽取工具卡快速匹配场景，限时3分钟设计话术框架
情景模拟实战轮训
一、分组规则：
- 1.6组学员抽签选定1个场景（涵盖6大预设情景）
- 2.每组含“管理者”“员工”“观察员”角色，20分钟/轮，共3轮循环
二、操作流程：
- 第一轮：基础版
- 1.按标准话术模板演练（参考工具卡提示词）
- 2.观察员使用《行为对标清单》打分（如“是否在开场90秒内给出具体数据事实”）
- 第二轮：进阶版
- 1.增加干扰变量：如员工突然哭泣/引用《中华人民共和国劳动法》反驳/提出离职威胁
- 2.重点训练“情绪安抚+法律边界把控”能力
- 第三轮：挑战版
- 1.双矛盾叠加：例如“销售冠军同时虚报考勤+拒绝调岗”
- 2.强制要求使用2种以上工具组合（如GROW+BEST混合模型）
三、六大场景案例背景及策略
- 场景1：销售冠军自满懈怠
- 情境描述
- 工具：三明治反馈法+BEM行为模型
- 先肯定业绩贡献（“你Q2的业务指标改善”）
- 用BEM模型分析行为
- 行为：本月迟到5次，带教新人次数为0
- 影响：团队新人成长速度放缓，排班稳定性下降
- 动机：是否遇到工作倦怠期？对新任务有顾虑？
- 共识改进目标：签订《导师激励协议》，明确带教积分与奖金挂钩
- 场景2：达标员工突击加班造假
- 情境描述
- 工具：STAR-L纠正法
- 描述具体情景（Situation）：“系统显示你上周每天考勤记录为12小时”
- 指出可观察的行为（Task/Action）：“实际监控显示你在22:00已离岗”
- 分析后果（Result）：“可能触发税务稽查风险，破坏考核公平性”
- 听取解释（Listen）：“当时是否遇到系统故障？有什么困难？”
- 制定补救措施：重新核算真实业绩，签订《诚信承诺书》
- 场景3：新员工被投诉服务冷漠
- 情境描述
- 工具：BEST反馈+行为刻度尺
- 行为描述（Behavior）：“顾客反馈你推荐商品时没有眼神交流”
- 表达担忧（Express）：“这可能影响免税城高端服务形象”
- 征求意见（Solicit）：“你觉得哪些服务动作可以改进？”
- 趋势展望（Trend）：“如果保持现状，可能影响转正评估”
- 用1—10分评估改进意愿，共识每日演练3个微笑服务场景
- 场景4：老员工抗拒新考核指标
- 情境描述
- 工具：GROW目标共识模型
- Goal（目标）：“今年香化区客单价要提升到2500元”
- Reality（现状）：“当前连带率28%，完成目标需达到35%”
- Options（方案）：“你建议通过组合套装促销，还是增加体验服务？”
- Will（行动）：“下周试行你的组合套装方案，每日复盘数据”
- 场景5：跨班组协作推诿
- 情境描述
- 工具：事实罗盘法
- 在白板分三栏列客观事实/双方感受/共同损失
- 引导用数据说话：“上周六手表区峰值客流时段，箱包区闲置人力3人”
- 共识利益点：“制定《跨区协作SOP》，客流超负荷时自动触发支援机制”
- 场景6：潜力员工申请调岗
- 情境描述
- 工具：职业锚访谈术
- 挖掘深层动机：“你更看重工作挑战性，还是时间自由度？”
- 分析能力匹配度：“你的爆品推荐能力在母婴区同样重要”
- 提供过渡方案：“先参与母婴区早班带教，保留原品类销售提成”
适合对象
免税城门店主管、部门经理等基层管理者
课程定位与主要问题
在竞争日益激烈的免税零售行业，卓越的绩效管理不仅是提升销售业绩的关键，更是打造高效团队、实现人才永续发展的基石。免税城作为高端消费场所，对员工的服务质量和专业能力有着更高的要求。然而，在日常管理中，店长、组长、小主管们常常面临各种挑战：销售冠军出现懈怠、员工为达标弄虚作假、新员工服务态度欠佳、老员工抗拒新考核、跨班组协作困难、潜力员工申请调岗……这些问题不仅影响团队士气，更直接关系到顾客满意度和整体业绩
核心收益
- 掌握绩效面谈的核心原则和流程，能够系统地进行绩效面谈的准备、实施和跟进，确保面谈的有效性和目标达成
- 熟练运用STAR法则和GROW模型等实用工具，能够更客观、更有效地分析员工行为，制定个性化的改进计划，并激发员工的行动意愿
- 提升在不同情境下进行有效绩效面谈的能力，能够灵活应对销售冠军懈怠、员工造假、服务态度欠佳、抗拒新考核、协作困难、申请调岗等各种复杂情况，找到最佳解决方案
查看更多收益 收起更多收益
- 掌握有效沟通和提问技巧，能够更好地倾听员工心声，表达自己的观点，建立良好的沟通关系，从而增强团队凝聚力
- 获得导师的个性化指导和反馈，能够更清晰地认识到自身的优点和不足，并制定个人行动计划，持续提升管理能力，最终实现个人和团队的共同成长
课程背景与交付信息
课程结合《从“话不投机”到“心悦诚服”：免税城绩效面谈实战》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。
课程时间
1天
授课方式
讲解10%+案例20%+情景模拟70%
课程内容重点
01绩效面谈认知重塑
02核心工具拆解演练
03情景模拟实战轮训
讲师介绍
李彩玉
人力资源体系搭建与效能提升专家
李彩玉，人力资源管理实战专家，五维人才官主创导师。14年实战经验，曾任上市企业HRD。擅长人力资源体系搭建、招聘面试、绩效薪酬及劳动用工风险管控，主导70家分公司团队搭建，实现零劳动纠纷。可结合绩效与薪酬方向补充授课视角，聚焦绩效/薪酬/OKR
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《从“话不投机”到“心悦诚服”：免税城绩效面谈实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
免税城门店主管、部门经理等基层管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握绩效面谈的核心原则和流程，能够系统地进行绩效面谈的准备、实施和跟进，确保面谈的有效性和目标达成；熟练运用STAR法则和GROW模型等实用工具，能够更客观、更有效地分析员工行为，制定个性化的改进计划，并激发员工的行动意愿。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
讲解10%+案例20%+情景模拟70%
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
