赢在客户体验-电商客服询单、售后全能训练营(）-第一阶

适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
体验时代、口碑传播和顾问专家、高效沟通会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：这是一个客户为美好体验买单的时代相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023起的第三代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（微信、抖音、微博）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、口碑传播

02顾问专家、高效沟通

03这是一个客户为美好体验买单的时代

04100-1=0：1次的失误有可能毁掉100次的满意

05绝佳体验超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

课程大纲

体验时代、口碑传播

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个客户为美好体验买单的时代
1. 100-1=0：1次的失误有可能毁掉100次的满意
2. 病毒传播：客户更愿意传播不满意的体验
3. 绝佳体验超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

二、体验时代、高情商沟通价值（寻找工作的价值感和成长的幸福感）

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

三、第三代电商时代：用户思维、体验至上

1. 服务态度体验
1. 多样化招呼语：开场白好印象
2. 感谢常表达：感恩客户信任
3. 赞美要走心：赞美拉近关系
2. 产品专业体验
1. 产品专业知识：问题总结、客户反馈、试用体验
2. 相关知识：行业发展趋势和动态
3. 同类产品了解：同类竞品特点、促销活动

氛围营造、先服务后营销

一、温度服务氛围铺垫

1. 避免4大痛苦体验的话术
1. 省时的体验
2. 省心的体验
3. 省力的体验
4. 省钱的体验
2. 提升客户满意度3类话术
让客户感受有面子
让客户快乐参与感
让客户感受荣耀

二、做一个有温度的客服

1. 表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2. 简单直接的没有-赶走进门的客户
3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣
4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

三、避免3个典型冰冷

1：只关心产品是否打开使用，不关心客户使用后果
2. 只知道一味推荐，不愿意关心客户后续影响多重问题
3. 只知道强调活动优惠，不懂得询问客户之前采购过哪些产品

顾问专家、高效沟通

一、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？
1. 专业信赖：为客户创造价值
2. 情感依赖：让客户愿意信赖
思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？

二、高效沟通5步骤

案例导入
讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1. 亲问：针对某款产品、客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结
思考：围绕客户的皮肤护理，需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐
4. 我赞：常见赞美话术
5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）
成果1：现场编写5步应答话术模板

心理洞察、产品推荐

一、顾问式需求洞察

1. 情况型提问：了解/核实客户现状
2. 难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）
3. 探索型提问：可能还会遇到更大的难题
4. 引导型提问：如果能……那么会……

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理应对：讲究实用
2. 求美心理应对：在意外观
3. 求名心理应对：强调匹配
4. 自尊心理应对：尊崇表达
5. 求廉心理应对：省钱折算
6. 偏好心理应对：不喜变化

三、FABE推荐理由

案例导入：如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
F：产品的特点
B：产品的优点
A：产品的价值
4. E：证言

四、S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）

案例导入：燕窝使用场景、小米电动牙刷使用场景、薇娅推荐眼霜
1：产品使用典型

因客而异、玩转成交组合拳

一、异议化解应变策略

3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 播种法：认同、惋惜、播种

二、玩转成交组合拳

1. 求新心理：直接成交、优惠成交、关联成交
2. 求名心理：直接成交、饥饿成交
3. 求实心理：保证成交、假定成交
4. 疑虑心理：从众成交、限期成交
成果3：不同类型的异议化解法话术及成交训练
管理赋能建议4：不同消费心理、关注的问题以及产品的卖点和成交的话术

疑难问题、规范处理

一、客户不满抱怨敏感点

1. 反复确认
2. 无止境的等待
3. 冷漠缺乏热情
4. 感受到有明显的推诿
5. 诉求未及时解决
6. 疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1. 发泄心理
2. 尊重心理
3. 补救心理
4. 认同心理
5. 表现心理
6. 报复心理

三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合
3. Establish:同理链接，三明治同理心话术表达
4. Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉
5. Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚
成果4：近期常见投诉案例复盘并总结化诉为金的话术

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验-电商客服询单、售后全能训练营(）-第一阶》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配