极致服务创造口碑客户-教育机构学员满意度提升及高端客户维系

适合对象

教育机构教务督导及课程顾问

课程定位与主要问题

《极致服务创造口碑客户-教育机构学员满意…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，学员必须作为企业最重要的资产来管理…
品牌打造：在给学员提供服务的全过程中，学员往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销…
高情商沟通：分析学员的行为风格，判断学员的性格类型，匹配最适宜的沟通方式，因人而异高情商沟通，极大提升学员满意度

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学员经营：学员服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来学员的感动，让学员留下深刻的印象，推动学员不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距

课程背景与交付信息

用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多教育品牌深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，学员必须作为机构最重要的资产来管理，学员的体验决定品牌经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给学员孩子提供服务的全过程中，学员往往抱怨服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，服务的管理就是体验的管理：完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义接触的关键时刻，通过设计极致服务让学员从满意到惊喜，预见投诉贬损点，并最终成为品牌的传播者

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01高清商沟通篇：需求洞察、风格识别

02体验时代、生态变化

03企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

04企业学员关系的变化：学员越来越主动、企业越来越被动

05案例导入：DADA英语的主动跟踪服务、XX学历机构顾问的关怀服务

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业学员关系的变化：学员越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

案例导入：DADA英语的主动跟踪服务、XX学历机构顾问的关怀服务
体验回报模型：好的体验，品牌与学员共同成长

三、忠诚学员、NPS（学员净推荐值）解读

1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 极致服务3层级
良好服务：满足学员基本需求
优秀服务：省心省时省力省钱的四省服务
3. 极致服务：主动、个性、灵活的服务让学员成为品牌的传播大使
小组
讨论：结合重要岗位，讨论良好、优秀、极致服务的成功案例

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、让学员抱怨的四类体验

让我等：提高工作效率，优化服务流程，节约学员时间
让我烦：减少办理环节、主动帮学员办理
让我担心：预见学员担心，给学员知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让学员愉悦的5觉和4感

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验：活动开心参与感
2. 归属感体验：老学员的熟悉度
3. 尊享感体验：价值学员的尊享
4. 成就感体验：学员的成长光荣和骄傲

设计篇：细节管理、打造让学员感动的服务体验

一、5类MOT关键触点：学员服务生命全周期过程中的的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、细节点精益求精设计：MOT关键时刻管理：每分每秒都是学员给我们的机会，细节决定成败

形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)

三、惊喜体验点设计：峰终定律

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

四、投诉抱怨点预防：化解投诉的CLEAR技巧

五、营销增值点设计（结合近期热销产品或主推活动）

1. 产品精准推荐（FABES）
F:产品特点优点
A:产品有何不同
B:带来的价值好处
E:举例数据说明
S:生动场景描述
2. 常见学员异议化解
学员说暂时不需要？学员说你们机构没有XX好？暂时不需要等异议如何化解
3. F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造

高清商沟通篇：需求洞察、风格识别

一、I型沟通技巧

导入案例：学员情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：学员反馈意见客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：学员脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：学员墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

关系经营篇：关系突破、忠诚塑造

一、初阶：初相识-破冰关键

1. 微信人设塑造
2. 互动信赖经营
3. 学员风格识别（DISC）
工具表：核心学员管理量化表、核心学员互动记录表

二、中阶：优考虑-信任建立

1. 爱好、兴趣话题准备
2. 类似经历话题准备
3. 特制礼物准备

三、高阶：高依赖-并肩作战

1. 对学员家庭成员关心
2. 对学员事业支持
3. 给学员长久规划
现场分享：核心学员的服务全周期的关怀案例
工具表：核心学员服务生命周期的全方位服务流程表
总结：小组思维导图呈现
5. 个印象深刻的点
3. 个学以致用的点
1. 个立马执行的点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-教育机构学员满意度提升及高端客户维系》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合教育机构教务督导及课程顾问等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，学员必须作为企业最重要的资产来管理，学员的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配