用户思维：以用户体验为导向的高效沟通实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：以用户体验为导向的高效沟通实战推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：以用户体验为导向的高效沟通实战（1天版） 1天版

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用户思维：以用户体验为导向的高效沟通实战（2天版） 2天版

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课程大纲

课程总览

内容重点

上午篇

用户思维——人员的内外角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作远离的原因
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、金融、通信、医疗服务人员的转变

二、内部用户思维助力高效沟通传递价值

1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
案例：全球百年企业的应届毕业生课题训练及内部用户思维

沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通链接

一、沟通本质与链接建构

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 组织容易出现的内、外沟通困局
对内
1. 上级交待任务的不明确清晰
2. 技术部门与业务部门沟通的思维壁垒
3. 下级接受任务时的不主动沟通确认
4. 同事之间就为一句话，犯堵
对外
客户的期望值和我所表达的，不在同一频道

二、不同类型沟通对象识别与不同沟通策略

1. 典型的四种行为风格
1. 老虎型的行为特点和喜乐好恶
2. 孔雀型行为特点和喜乐好恶
3. 考拉型行为特点和喜乐好恶
4. 猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
5. 变色龙型行为特点和喜乐好恶
工具：PDP性格特质分析测评
测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型
2. 典型类型人格的沟通应对
1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

高效对话——沟通工具助力沟通高效

一、结构化汇报表达沟通

1. 表达：结构化表达三原则——CDC
视频：胡歌获奖感言
2. 结构化汇报表达
支配性上级：先说结果+关键重点
表达性上级：氛围优先+吸引力内容
耐心性上级：过程+结果
精确性上级：条例层次+细节数据
情景
练习：选一种类型的上级，汇报一次工作沟通内容

二、方案价值传递

1. FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3. 一句话说清楚匹配这位用户的核心价值点
实战
练习：以三类不同用户为对象，描述我行某技术方案的核心价值
2. 沟通异议处理
情景：你对技术部门宣讲一项方案，但是技术部门直接尖锐反驳，如何沟通下去？
下午篇

服务行为——服务行为传递服务体验

一、信任链接

1. 赞美链接结构与话术
案例：一次衣服商场的高手导购
1. 独特事实
2. 赞点
3. 我和你的链接
2. 同理链接结构与话术
1. 同理事实
2. 我和你一样
3. 举个例子

二、异议处理三一法则

1. 服务预警
案例：某公司的服务预警沟通三重磅
2. 异议处理六步为赢
1. 氛围调节
2. 观察类型
3. 提问界定
4. 方案建议
5. 引导满意
6. 跟踪反馈
3. 服务延伸

需求挖掘与价值传递——呼叫中心外部用户沟通（对外适用）

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询基金行情或业务情况
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消
3. 询问客户的原因
3. 抓住问题痛点

二、提问引导

5. W1H问法
2. 提问生活
3：提问职业
4：提问家庭结构
5. 提问初衷动机
6. 提问使用频率
7. 提问使用习惯
8. 提问使用时间

实战转化——角色模拟实战

内容重点

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少3分钟）
5. 总复盘（30分钟）
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕用户思维——人员的内外角色转变梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本…完成一次可复盘的应用演练
输出高效对话——沟通工具助力沟通高效相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率

而对内而言，组织内部各个部门同事、上下级则是我们沟通的内部用户；对外而言，呼叫中心或业务部门与外部客户的交流和问题处理解决，外部客户则是我们的外部用户。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑

课程时间

2天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——人员的内外角色转变

02沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通链接

03高效对话——沟通工具助力沟通高效

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管。

学习这门课可以获得什么收益？

看清客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准；围绕用户思维——人员的内外角色转变梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用