电力服务满意度及服务效能提升（4H）

适合对象

电力集团一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
认知篇——需求解读、服务升级和设计篇——细节管理、温度提升会被串成一组可练习的销售动作
沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
团队跟进更一致：体验时代、生态变化相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

公共服务作为政府主要的服务窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时一线服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，如何做到换位思考，以用户为中心，改进服务细节，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素

服务经济时代，用户的满意度决定经营的成败。在给用户提供服务的全过程中，从用户的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量，打造温度体验服务模式，提升用户获得感和幸福感，并树立值得信赖的品牌形象

课程时间

4H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01认知篇——需求解读、服务升级

02设计篇——细节管理、温度提升

03体验时代、生态变化

04服务环境的变化：以标准服务为中心到以用户需求为中心

05客户关系的变化：用户越来越主动，用户话语权更大、投诉渠道更广

课程大纲

思维篇——体验时代、体验价值

一、体验时代、生态变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以用户需求为中心
客户关系的变化：用户越来越主动，用户话语权更大、投诉渠道更广
服务目标的变化：满意度到美誉度，从满意评价到乐意传播好口碑的评价

二、体验时代、体验价值

1. 服务回报模型：好的服务体验，品牌与用户共同成长
2. 服务损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对企业营收的影响量化

认知篇——需求解读、服务升级

一、负面体验、裂变传播

案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象
费力：少跑一趟路（优化流程）
费时：少进一扇门（提高效率）
费心：管家式服务（感受温暖服务）

二、用户至上、需求分析

基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉
期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越
愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度

三、服务升级、标准创新

良好服务：高效流程、标准服务
优秀服务：优先办理、专属服务
卓越服务：家人关怀、灵活服务
案例分享：客服中心、营业厅、上门维修等3类场景的3.0服务设计

设计篇——细节管理、温度提升

一、用户满意、五纬标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越用户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、关键时刻、细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)

三、现场服务、温度提升

1. 消极沟通5大红线
烦躁的态度：沟通不耐心打断，惜字如金、不愿多解释等
拒绝的态度：否定用户的想法，说不行等
质疑的态度：质疑用户的认知
随意的态度：随意、儿语、口语化等
推诿的态度：推卸责任或与我无关等
2. 沟通4大温度技巧
多用我表达尊敬
多用我可以表达意愿
运用您能缓解紧张

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《电力服务满意度及服务效能提升（4H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电力集团一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：4H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配