不同情景突发事件应对技巧训练工作坊

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合全员等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

全员

课程定位与主要问题

审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

提升一线人员对突发事件的应急处理能力
风险识别更可见：突发事件处理的基本原则、流程和沟通技巧
处置动作更具体：模拟演练，强化实战能力，确保快速、有序应对突发事件
制定并输出《突发事件应对处理方案手册》，明确责任分工与外部支持机制

课程背景与交付信息

近年来，由于利益冲突、社会矛盾、干群关系恶化等原因，我国社会群体性突发事件频频发生。本课程针对银行高风险行业引发突发事件主要原因及其社会根源进行了分析，尤其针对群体性突发事件提出了有效预防及应对的对策与方法，帮助金融机构建立群体性事件处置中的权力监督和救济机制

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01银行挤兑事件的经验与教训

02外部支持与资源协调

03突发事件的定义与分类

04常见银行突发事件类型

05网点挤兑事件的特征与影响

课程大纲

课程总览

一、突发事件的定义与分类

1. 常见银行突发事件类型
2. 网点挤兑事件的特征与影响
案例分析：银行挤兑事件的经验与教训

二、常见突发案件处理过程与结果分析

营业网点挤兑
多个营业网点受自然灾害破坏
多个营业网点业务系统故障
单个营业网点业务系统故障
抢劫客户财产
单个营业网点受自然灾害破坏
客户突发疾病
客户人身伤害
寻衅滋事
营业网点客流激增

一、突发事件处理的基本原则

快速响应
信息透明
客户至上
合规操作

二、突发事件处理流程

1. 事件预警与上报机制
2. 现场秩序维护与客户安抚
3. 信息发布与媒体应对
4. 后续跟进与复盘优化
第三节：沟通技巧与团队协作

一、突发事件中的沟通技巧

1. 与客户的沟通：安抚情绪、传递信心
2. 与媒体的沟通：信息发布与舆情管理
3. 与政府及监管部门的沟通：寻求支持与协调资源

二、团队协作与责任分工

1. 明确各岗位职责（网点负责人、柜员、安保人员等）
2. 建立高效的内部沟通机制

外部支持与资源协调

一、寻求政府及相关部门支持

1. 与公安、消防、银保监等部门的联动机制
2. 如何快速获取外部资源支持

二、媒体与舆情管理

1. 舆情监测与应对策略
2. 如何通过媒体传递正面信息
第二天：模拟演练
第一节：演练准备

一、小组抽签准备演练

1：设定事件背景、客户行为与外部环境
2. 角色分配与任务说明
3. 分配学员角色（网点负责人、柜员、安保人员、客户等）
4. 明确各角色的任务与目标
第二节：实战演练

一、事件发生与初期应对

1. 现场秩序维护与客户安抚
2. 信息上报与内部沟通

二、事件升级与外部协调

1. 寻求政府及相关部门支持
2. 媒体应对与舆情管理

三、事件平息与后续跟进

1. 客户回访与满意度调查
2. 内部复盘与流程优化

三、演练点评反馈与总结复盘

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讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理

金融银行保险通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《不同情景突发事件应对技巧训练工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？