春风化雨、化诉为金-客服中心情绪管理及投诉技巧提升

课程大纲

服务时代、服务打造竞争力

一、服务就是竞争力

三、卓越服务无止境

1. 良好的服务：被动满足客户需求
2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
案例分享：某银行客服中心、某车保客服、某运营商面对升级投诉的温度服务

认识压力、理解压力

一、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

探寻,情绪管理之源

一、感受我们的情绪

1. 聚焦事件：职场人的崩溃瞬间
2. 课堂小测试:捕捉你我的情绪

二、深陷情绪困扰带来的问题与后果

1. 情境再现:工作/生活中的情绪困扰
2. 打开记忆阀门：客服坐席你的情绪困扰事件

三、同一件事为何引发不同情绪

1. 视频案例：上司一句话引发网友的炮轰
2. 视频案例：一个电话引团队情绪低落
3. 案例拆解:情绪的真正来源是对事物的信念

四、情绪管理需从根源入手

1. 啊哈测试:人可以通过转变信念来管理情绪
2. 经典
工具: ABCDE法通过转换信念实现情绪管理

解析,经典工具 ABCDE法

一、了解 ABCDE法的作用与价值

1. 小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后
讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别

二、一个案例总览 ABCDE法全流程

1. 案例回放:职场新人小孟的崩溃瞬间
2. 案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪

三、精细拆解 ABCDE法各环节（案例导入：课前调研案例，被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题）

1. 找准诱发事件A的两大要点
2. 察觉和表达你的情绪C
3. 不合理信念B以及它的三大特征

适合对象

企业售后服务部门、客服中心团队、投诉处理坐席等一线服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕服务时代、服务打造竞争力梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助认识压力、理解压力完成一次可复盘的应用演练
输出探寻,情绪管理之源相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。这就是情绪管理能力造成的差距

客服中心需要情绪稳定″，想要解决问题、提升工作效率,就必须先处理情绪!

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务时代、服务打造竞争力

02认识压力、理解压力

03探寻,情绪管理之源

04解析,经典工具 ABCDE法

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-客服中心情绪管理及投诉技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业售后服务部门、客服中心团队、投诉处理坐席等一线服务精英。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕服务时代、服务打造竞争力梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配