移民客户体验设计及高情商沟通

需求分析篇： 需求解读、服务升级需要明确判断口径，体验设计、NPS提升（可参考新通现有体验旅程案…负责组织练习，高情商沟通篇：情感服务、拼细节创感动用于课后复盘

1天 沟通表达
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长
  • 2. 厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验
  • 3. 客户满意真相：利益性忠诚客户、满意却不推荐的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？
二、体验时代、赢在体验
  • 1. NPS定义：客户净推荐值（忠诚度考核指标）
  • 2. NPS提升：极好或绝佳的体验让客户成为传播大使
  • 1. 极好的体验：有细节可分享，创新服务印象深刻
  • 2. 绝佳的体验：有故事可传播、温暖服务难以忘怀

需求分析篇： 需求解读、服务升级

一、客户体验金字塔
  • 1. 1.0初级体验：客户需求满足
  • 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
  • 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、重点客户需求分析
  • 需求模型导入：KANO需求模型分析
  • 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
  • 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
  • 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
三、卓越服务3层级
  • 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
  • 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
  • 3. 卓越的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

体验设计篇：体验设计、NPS提升（可参考新通现有体验旅程案例）

一、客户之旅、服务高效
  • 1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
  • 2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
  • 3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
  • 首触点
  • 抱怨触点
  • 高频触点
  • 高感知触点
  • 结束触点
二、体验旅程微优化
  • 1. 提升平均线：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意
  • 有形度：服务可视化、价值可量化
  • 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
  • 反应度：响应、答复、解决的时间明确
  • 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
  • 可靠度：无一例外、兑现承诺
  • 2. 填平波谷：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
  • 事前控制：关系经营、问题的预判
  • 事中管理：尽快解决、损失最小化
  • 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢

高情商沟通篇：情感服务、拼细节创感动

一、细节看性格
  • 1. I型客户
  • 1. 表达方式：滔滔不绝
  • 2. 表达习惯：喜欢闲聊
  • 3. 思维逻辑：在乎感觉
  • 4. 沟通要点：赢在关系
  • 2. C型客户
  • 1. 行为方式：擅长分析
  • 2. 表达习惯：谨言慎行
  • 3. 思维逻辑：关注细节
  • 4. 沟通要点：赢在专业
二、细节读心理
  • 1. 求实心理应对：讲究实用、保障成交
  • 2. 求新心理应对：追求创新、饥饿成交
  • 3. 求名心理应对：强调匹配、直接成交
  • 4. 求廉心理应对：计算优惠、从众成交
  • 5. 偏好心理应对：喜欢分析、选择成交
三、极致赢创新
  • 1. 客户本人的关怀（健康与喜好）
  • 2. 客户家人的感动（父母与子女）
  • 3. 企业发展的助力（经营与变革）

适合对象

高级客户经理、大客户经理

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕需求分析篇： 需求解读、服务升级校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 反馈辅导有抓手：体验设计、NPS提升（可参考新通现…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
  • 沉淀高情商沟通篇：情感服务、拼细节创感动相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求分析篇： 需求解读、服务升级
02体验设计篇：体验设计、NPS提升（可参考新通现有体验旅程案例）
03高情商沟通篇：情感服务、拼细节创感动

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《移民客户体验设计及高情商沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

高级客户经理、大客户经理。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕需求分析篇： 需求解读、服务升级校准目标和边界，明确课堂重点动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配