服务意识—积极主动与双赢思维
内容重点
- 积极主动—服务过程的心态调节
- 自我意识
- 任由事情发展
- 觉察当前状态，做出最优选择
- 想象力
如虎添翼—如何让员工快速具备专业的服务技能与营销技巧
如虎添翼—如何让员工快速具备专业的服务…不只补概念，更关注服务意识—积极主动与双赢思维、说服谈判—如何让对方更愿意配合你在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
服务沟通—有效的聆听与交流
一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点
- 1. 让微笑听得到（实践练习）
- 2. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
- 3. 将注意力集中在客户谈话的要点
- 4. 避免与客户争论（三级人）
- 5. 不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话）
- 6. 不要主观臆断—上半句与下半句
- 7. 同理心的沟通（有效的换位思考）
- 8. 客户服务过程的记录
二、如何做到良好的表达—让客户理解我的观点
- 1. 逻辑关联词的合理运用
- 2. 总是围绕表达对象的利益展开
- 3. 对于重点的部分应加重语气
- 4. 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠）
- 5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思
三、客服形象与电话礼仪—规范语言
- 电话规范用语
- 电话接听礼仪
- 准备通话环境
- 开头专业问候
- 寒暄后细倾听
- 重要点记下来
- 电话拨打礼仪
- 准备妥当
- 接听电话
- 问候对方
说服谈判—如何让对方更愿意配合你
内容重点
- 如何增加我方建议的说服力
- 利益推进法—这样做的好处是什么
- 利益推进法的由来
- 利益推进法四个关键步骤
- 特征
销售提升—营销人员专业技能提升
内容重点
- 如何介绍我们的产品
- 客户的记忆力
- 内容必须简练
- 提取最重要或者与客户最契合的要点进行推介
- 一般不超过3个卖点
适合对象
企业客户服务部、销售部
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 合作思维与积极心态—掌握积极主动与双赢合作两个关键思维，通过自我调整，以更好的心态和状态开展服务工作
- 跨行业优秀案例—了解华为、移动以及海底捞等领先企业在服务过程中的优秀案例，为推出服务提升措施提供借鉴
- 沟通效能提升—掌握电话礼仪、同理倾听、争论管控等核心沟通能力，与客户建立更好的合作关系
查看更多收益 收起更多收益
- 促进共识的达成—在双发利益点不一致时，懂得有效分析与平衡各方利益点，开展有效博弈，使工作实现有效推进
- 客户反对意见解答—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段
- 业务营销与推介—懂得将利益推进法、痛点推进法等技巧融入到营销过程中，实现产品有效推介
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从服务意识—积极主动与双赢思维切入，把说服谈判—如何让对方更愿意配合你和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授20%、案例分析30%、小组研讨20%、实操演练30%
课程内容重点
01服务意识—积极主动与双赢思维
02说服谈判—如何让对方更愿意配合你
03销售提升—营销人员专业技能提升
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《如虎添翼—如何让员工快速具备专业的服务技能与营销技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业客户服务部、销售部等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
合作思维与积极心态—掌握积极主动与双赢合作两个关键思维，通过自我调整，以更好的心态和状态开展服务工作，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30%，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
