向服务要满意-售后工程师服务创值软技能训练(1天)

适合对象

各区域售后部门的服务管理、售后工程师中高级服务精英

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕服务思维篇农户为专业温暖的服务买单明确判断口径和处理优先级
用温度沟通篇正向沟通、温度对话安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走高情商沟通篇因人而异、灵活沟通相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

在体验经济主导的时代，卓越的售后服务已成为服务企业赢得农户忠诚的核心竞争力。它要求工程师们必须坚定贯彻农户至上、用心服务的理念，在专业能力与情感共鸣上实现双轨并重——既要提供专业服务，确保问题高效精准解决；更要倾注温度服务，通过亲切的态度、深度的理解、细致的观察、耐心的沟通，在每一次交互中传递关怀与尊重，最终使农户建立起对品牌的坚实信赖感

雷沃智慧农业售后服务队伍是一支经验丰富、技术娴熟的资深力量。然而，面对农户日益提升的需求和行业不断演进的服务标准，团队也面临着以下的问题

经验固化与规范僵化：丰富的经验是宝贵财富，但也可能导致服务模式固化，灵活性与创新意愿不足，在应对个性化农户需求时略显生硬

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇农户为专业温暖的服务买单

02温度沟通篇正向沟通、温度对话

03高情商沟通篇因人而异、灵活沟通

课程大纲

服务思维篇农户为专业温暖的服务买单（1.5H）

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：同质化竞争激烈、服务拉开品牌差距
农户关系的变化：农户越来越主动，3个视角看服务

二、体验时代、服务创值

案例分享：农机电品牌售后工程师的服务创值案例
好服务可以产生溢价
好服务更容易传播
好服务得到更深度认同：农户对产品和系列服务更认可
好服务促进品牌成长

三、农户3层需求：从功能价值到情绪价值

基本需求：功能价值（准时上门、完成维修安装）
期望需求：专业价值（一次就好，服务的过程让农户感受省时省力省心）

四、售后服务农户满意五维度标准：

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
案例分享：某播种机、某化肥企业售后五维度标准

温度沟通篇正向沟通、温度对话（1.5H）

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，农户会因为哪些沟通问题升级投诉？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发农户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，这个你需要问购买的门店，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立的情绪价值技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 表达尊崇和可靠

高情商沟通篇因人而异、灵活沟通（1H)

一、I型沟通技巧

导入案例：农户情绪起伏，着急不理智
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：农户细节参数询问细致，如何沟通？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：农户脾气暴躁，不听解释
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：农户墨迹，理解能力较差，反复询问
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
演练：农户画像分析，从农户关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别农户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

投诉沟通篇化诉有法、现场补救（2H）

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的农户沉默不语
3. 多形式听取农户之声，鼓励农户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让农户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听农户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与农户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-售后工程师服务创值软技能训练(1天)》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合各区域售后部门的服务管理、售后工程师中高级服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，农户必须作为企业最重要的资产来管理，农户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个品牌得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配