服务创造价值-技术工程师服务效能提升训练

服务创造价值-技术工程师服务效能提升训练：目标…、范围拆解、节点控制与资源协同和风险预警、沟通升级与决策节奏连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天 供应链管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 目标边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
  • 节点推进更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
  • 交付复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

课程成果：（以组为单位）

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务创造价值-技术工程师服务效能提升训练：目标范围、推进节奏与交付复盘
02项目推进：范围拆解、节点控制与资源协同
03问题管理：风险预警、沟通升级与决策节奏
04交付复盘：验收标准、经验沉淀与改进行动

课程大纲

课程总览

内容重点
  • 第一天：客户至上、服务升级

市场2变化（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场
  • 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
  • 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营
  • 服务的难题和挑战
二、服务挑战：服务如何提升价值感
  • 1. 如何让客户更信赖？
  • 2. 如何创造服务的个性化？
  • 3. 如何满足超标准的客户需求？
  • 视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命

客户3类需求分析、服务升级（3H）

一、客户需求3类分析（KANO模型）
  • 1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
  • 2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
  • 3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素
二、卓越服务4层级
  • 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
  • 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
  • 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
  • 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
  • 成果1：客户需求分析及服务升级规划方案

标准优化、流程高效（2H）

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）
  • 1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
  • 2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
  • 3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
  • 第二天：服务技巧篇：提升温度-重获信任-创造双赢

日常沟通、提升温度（1H）

一、消极沟通5大态度红线
  • 案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
二、沟通6大温度技巧
  • 1. 多用我承担责任
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用我们一起强调困难共担
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
  • 5. 多用特意、第一时间、加急等强调特殊优先
  • 6. 运用您放心、我来全程跟进等增强可信赖体验
  • 成果3：日常工作场景的温度沟通话术

冲突沟通、重获信任（2H）

一、投诉价值
  • 知识点：市场损害模型（Market Damage Model）
  • 1. 最好的服务是第一次把服务做对
  • 2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
  • 3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言
二、应诉原则
  • 1. 理解：关注心情、解决事情
  • 2. 克制：冷静面对、设法平息
  • 3. 真诚：将心比心、换位思考
  • 4. 快捷：即时即办、避免升级
三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）
  • 1. Control:控制自己的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
  • 1. 封闭提问：确定方向
  • 2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
  • 3. 试探提问：引导方向
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考
  • 练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

超标需求沟通、创造双赢（3H）

一、EOAC积极沟通案例
  • 超过岗位标准的沟通场景
  • 超过部门范围的沟通场景
  • 超过合同范围的应急场景
  • 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
  • 探索需求(Explore)
  • 主动提议(Offer)
  • 行动承诺(Action)
  • 满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值-技术工程师服务效能提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度