课程总览
内容重点
- 服务思维篇
服务工程师训战工作坊（服务旅程篇）
服务工程师训战工作坊（服务旅程篇）适合带着现有问题进入课堂，通过客户思维、需求分析把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
ICT行业客户经理，营销经理、售后服务经理（为主）
课程定位与主要问题
《服务工程师训战工作坊（服务旅程篇）》更强调计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
- 全员服务、服务驱动新增长和客户思维、需求分析会被串成一组可练习的项目推进
- 协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 交付复盘有依据：满意提升、标准优化相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01全员服务、服务驱动新增长
02客户思维、需求分析
03满意提升、标准优化
课程大纲
全员服务、服务驱动新增长
一、体验生态变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、下一道工序都是客户
- 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
- 客户的内涵：下一道工序都是客户
三、体验创造价值
- 1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
- 2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化
客户思维、需求分析
一、客户体验金字塔
- 1. 1.0初级体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
- 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
- 服务旅程篇
满意提升、标准优化
一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
- 1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
- 2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
- 3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
- 4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
- 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
二、客户之旅、服务高效
- 1. 客户旅程图：客户视角感受体验全旅程
一、5类关键触点：针对服务现状做课前调研（提供调研模板）
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、体验旅程微优化
- 1. 提升平均线：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
- 2. 填平波谷：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
- 事前控制：明确歧义、对客户坦诚相告
- 事中管理：主动及时沟通
- 事后补救： 适当破例、延迟满足、争创双赢
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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