服务创造价值-服务工程师训战工作坊（2天）

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主）；公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕全员服务、服务驱动新增长校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：客户思维、需求分析安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
交付复盘有依据：标准优化、流程高效相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02客户思维、需求分析

03标准优化、流程高效

04MOT关键沟通、积极主动

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

全员服务、服务驱动新增长

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、下一道工序都是客户

客户的划分：外部、内部和合作伙伴
客户的内涵：下一道工序都是客户

三、体验创造价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

客户思维、需求分析

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1. 1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求
2. 2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计
3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决

三、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
服务标准篇

标准优化、流程高效

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、双图设计、流程高效

1. 客户旅程图：客户视角感受体验全旅程
定义：客户服务全流程的触点（由各部门提前提供）
确定：每个环节的堵点给客户带来的负面体验
2. 企业服务蓝图：企业管理视角优化细节
定义：细节精益求精
设计：峰终创造惊喜
预防：负面体验预防
协作：前台后端优化
服务技巧篇

MOT关键沟通、积极主动

一、倾听提问技巧

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考：自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法
2. 两面法

四、超预期标准的场景沟通

视频引入：关键时刻积极沟通
1：疑难场景列举（需要提供具体案例）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急
2：关键时刻积极沟通模式
探索需求

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值-服务工程师训战工作坊（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主） 2、公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天(12H)。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

服务创造价值-服务工程师训战工作坊